"Alles", von Software über Clients bis zu Grosscomputern und Rechenzentren bezieht man heute im Abo und "als Service". Entsprechend verändert sich der Bedarf nach ICT-Service.

Microsoft hat darauf reagiert und das Service-Angebot völlig überarbeitet und ihm einen Markennamen verpasst: "Microsoft Unified Support". Grundsätzlich bezahlt man künftig den Microsoft-Support entsprechend dem Konsum und kann – je nach Abo – gewünschte Supportkapazitäten nach Bedarf abrufen. "Unified Support" soll sämtliche Produkte über die ganze Organisation eines Kunden abdecken.

Ein zentraler Hub soll den Zugang zu Microsofts Support vereinfach. In dem Web-Hub werden die Support-Verträge abgebildet, es gibt Update-Pläne, Zugang zu Online-Ausbildung, Tools, um die eigenen Risiken zu bewerten und natürlich den Zugang zu den Support-Services selbst.

Ausserdem verspricht Microsoft "vorausschauende" Services. Zukünftige Probleme "support issues" sollen erkannt und verhindert und Mitarbeitende weitergebildet werden. Der "proactive" Support ist vor allem in den Bereichen Security, Optimierung und Anwendung von neuen Technologien angesiedelt.

Microsoft bietet drei verschiedene Support-Stufen an. Die billigste Version heisst "Core Support". Darin enthalten ist 24 x 7 Unterstützung bei Problemen, Real-Time Warnungen zu Vorgängen in den Systemen des Kunden und Support-Planung durch Microsoft. Bei kritischen Problemen wird eine Reaktionszeit von einer Stunde garantiert.

Im "Advanced Support" ist zusätzlich ein technischer Account-Manager enthalten und kritische Probleme werden speziell behandelt. Zudem sind "proaktive" Support-Services für die Transformation in Cloud-Modelle enthalten.

In der teuersten Version "Performance Support" reduziert sich die Reaktionszeit bei kritischen Ereignissen auf 30 Minuten und es gibt einen zusätzlichen technischen Berater sowie individuell anpassbare Vorort-Services.

Zu allen drei Stufen gibt es eine grosse Menge an zusätzlichen Services, die man erwerben kann.

Microsoft vermarktet in der Schweiz "Unified Support" bereits an Firmen ab 250 Mitarbeitende, so Roger Altorfer, der bei Microsoft-Schweiz das Consulting- und Support-Business verantwortet. In erster Linie werden aber klassische Grossfirmen ab 2500 Mitarbietende angesprochen,sagt Altorfer.

Microsoft beschäftigt heute weltweit im Support 8000 Mitarbeitende. Diese sind nicht mehr nach Zeitzonen, sondern nach Technologie organisiert.

Während Microsoft das Produkt Support völlig neu entwickelt hat, bleibt die lokale Support-Organsation bestehen, sagt Altorfer. Bestehnde Kunden haben immer noch ihre technischen Account-Manager. Der Job würde durch die neuen Produkte eher noch aufgewertet, denn gewisse Routine-Arbeiten würden nun automatisiert. Support, so Altorfer, ist für Grosskunden ein Differenzierungsfaktor. In einer Multicloud-Welt würde derjenige Anbieter die Cloud-Service-Aufträge erhalten, der den besseren Job im Support mache. (Christoph Hugenschmidt)