Pandemie lässt Kosten für IT-Service-Management stark steigen

10. Februar 2021, 14:39
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Laut einer Studie sind die Kosten pro Service-Ticket bei Grossunternehmen global um 30% gestiegen.

Deepcoding hat eine Studie zu den aktuellen Kosten von IT-Service-Management (ITSM) bei Grossunternehmen durchführen lassen. Beteiligt haben sich rund 400 der 2000 grössten Unternehmen weltweit.
Laut Deepcoding, Anbieter einer KI-basierten ITSM-Lösung, zeigen die Angaben der Beteiligten, dass die Coronakrise die ITSM-Kosten deutlich in die Höhe getrieben hat. Die Zahl der monatlichen Service-Tickets sei durch die Lockdowns und das Arbeiten im Homeoffice um 35% gestiegen. Gleichzeitig seien die durchschnittlichen Kosten pro Ticket um 30% auf 26,51 Dollar angewachsen.
Für viele ITSM-Organisationen, so Deepcoding, habe die Pandemie zu einem "perfekten Sturm" geführt. Unter anderem verursachten auch die vermehrten Absenzen von Technikern, die sich beispielsweise um Familienmitglieder kümmern mussten oder selbst krank wurden, für vermehrte Probleme. Diese und andere Faktoren hätten zu einer Abnahme der Zufriedenheit bei den Service-Empfängern geführt. Deepcoding beziffert diese Abnahme mit 10%.
Die Zahlen von Deepcoding scheinen Hand und Fuss zu haben. Allerdings muss man bei ihrer Bewertung kritisch in Betracht ziehen, dass das Unternehmen sagt, dass KI manchen Firmen geholfen habe, die Kosten trotz Pandemie im Griff zu behalten. KI könne dabei helfen, sowohl Ticket-Volumen als auch Reaktionszeiten zu senken und die Zufriedenheit der Service-Empfänger zu erhöhen. Bei den eigenen Kunden habe man mit KI "eindrückliche" Ergebnisse erzielt und ihnen geholfen, sich besser zu schlagen als der Rest.

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