Die Post-Tochter Postfinance setzt neu auf ihrer Website einen Chatbot ein. Der digitale Assistent soll die häufigst gestellten Fragen von Kunden beantworten können. Entwickelt wurde er von Elca, wie der IT-Dienstleister heute mitteilt. Vorerst funktioniert der Assistent von Postfinance ausschliesslich in deutscher Sprache.

Die Lösung basiert auf dem Standardprodukt NinaWeb des amerikanischen Anbieters von Sprach- und Bildverarbeitungslösungen Nuance. Darauf wurden zusätzliche, von Grund auf neu entwickelte Dienste aufgesetzt, schreibt Elca. Diese würden insbesondere darauf abzielen, das Sprachverständnis des Agenten zu optimieren sowie bei den Antworten mehr Kontext zur Verfügung zu stellen. Die Entwicklungszeit habe elf Monate betragen.

In einem nächsten Entwicklungsschritt soll der digitale Assistent mit weiteren Fähigkeiten ausgestattet und stärker in die bestehenden Systeme von Postfinance angebunden werden.

"Da der digitale Assistent repetitive Fragen automatisch beantwortet, erhalten unsere Kundinnen und Kunden schnell und in gleichbleibend hoher Qualität Auskunft. Dadurch können sich unsere Mitarbeitenden im Kontakt-Center stärker um komplexere Kundenanliegen kümmern", erklärt Sylvie Meyer, Leiterin Retail und Mitglied der Geschäftsleitung von Postfinance.

Der digitale Assistent soll aufgrund der gestellten Fragen regelmässig mit neuen Inhalten gespeist werden. Auch durch das Feedback der User lerne der Chatbot hinzu. Aktuell würde er drei Viertel der Anfragen beim ersten Kontakt erkennen und die passende Antwort liefern können.

In unserem Schnelltest funktioniert der Bot meist gut, auch wenn das ein oder andere Mal ein Synonym notwendig ist. Er kommt mit Tippfehlern klar und liefert die gewünschten Antworten rasch und mit entsprechenden Links. Die Frage jedoch, wo die Schreibende Bitcoin kaufen kann, will der Assistent nicht beantworten.

Vergangenes Jahr kündigte der Schweizer Softwarehersteller Appway, der vor allem auf die Finanzindustrie spezialisiert ist, an, mit der Produktfamilie Appway 7 ein Interface mit Chatbots einzuführen an einem Chatbot, der die Kunden etwa bei Adressänderungen oder Aktienkurs-Abfragen unterstützen soll.

Der globale Chatbot-Markt werde von 50 Millionen Dollar im Jahr 2015 auf 1,23 Milliarden Dollar im Jahr 2025 anwachsen, berichtete der Marktforscher Grand View Research. Unternehmen würden immer häufiger auf Bots setzen, um operative Kosten einzusparen. Zu den Einsatzgebieten gehören neben dem Banken- und Versicherungswesen die Bereiche E-Commerce und Health Care. (kjo)