SAP auf leisen Sohlen in Richtung Unified Communications

7. Februar 2008, 13:05
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SAP wird zum Player bei "Communication enabled business processes" und zum potentiellen Konkurrenten für andere Unified-Communications-Anbieter.

SAP wird zum Player bei "Communication enabled business processes" und zum potentiellen Konkurrenten für andere Unified-Communications-Anbieter. Eine Spotlight-Analyse von Philipp Bohn, Berlecon Research.
Der Markt für Unified Communications (UC) hat grosses Wachstumspotenzial und entsprechend lautstark kämpfen IT- und Telekommunikations-Anbieter um ihren Anteil. So wurde auf IBMs diesjähriger Lotusphere-Konferenz die Verfügbarkeit von "Lotus Sametime Unified Telephony".
Auf deutlich leiseren Sohlen treibt SAP das Thema Unified Communications voran. Seit die Technologie des 2007 übernommenen finnischen VoIP-Spezialisten Wicom als "Business Communications Management" (BCM) fest in das Walldorfer Produktportfolio eingebunden ist, wird sie dort zügig weiterentwickelt.
Von CTI zu Multichannel zu...
Computer-Telefonie-Integration (CTI) ist für SAP durchaus kein neues Thema. Mit "SAPphone" wurde bereits 1997 das erste CTI-Interface angeboten. Damit waren Grundfunktionen wie das Initiieren und Weiterleiten von Telefonaten aus den Anwendungen heraus und einige andere Mehrwertdienste möglich. So konnten beispielsweise bei einem eingehenden Anruf Kundeninformationen aus der Datenbank angezeigt werden. 2002 kam ein Multichannel Interface hinzu, mit dem auch Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Instant Messaging in die SAP-Module eingebunden werden konnten. Diese Schnittstellen sind von TK-Anbietern wie Alcatel-Lucent, Avaya oder Cisco zertifiziert. Technologische Offenheit und Kooperation mit den TK-Anbietern ist daher ein traditionell wichtiger Teil der SAP-Strategie.
Mit der Wicom-Übernahme ist eine weitere strategische Facette hinzugekommen: Neben der Einbindung in vorhandene Kommunikationstechnologien wird IT und TK von SAP nun – zunächst im Bereich CRM und Call Center Management – aus einer Hand angeboten. Da die erworbene VoIP-Technologie schrittweise in weitere SAP-Module integriert wird, ist dieses One-Stop-Shop-Szenario zukünftig auch in anderen Bereichen wie etwa ERP möglich und wahrscheinlich. Erfahrungen mit dem Betrieb eigener TK-Lösungen sammelt SAP derzeit mit den etwa 200 Bestandskunden, die mit Wicom übernommen wurden. Eine erste Bewährungsprobe scheint bereits bestanden: Während des Lokführerstreiks hat SAP beim Kunden Deutsche Bahn das grosse Volumen an Kundenanfragen erfolgreich abgewickelt.
...UC in Geschäftsprozessen
Die Einbindung von Kommunikation geschieht bei SAP von Hause aus prozessorientiert. Für den Einstieg in eine prozessorientierte Integration sind kundenorientierte Geschäftsbereiche natürlich nahe liegend. Ein Beispiel für prozessorientierte Unified Communications aus dem Bereich CRM: Mit Hilfe der CRM-Datenbank werden Kundendaten nach Faktoren wie vergangenen Umsätzen und dem zukünftigen Umsatzpotenzial ausgewertet. Auf der Grundlage der damit möglichen Kundenpriorisierung können bei einer Service Hotline eingehende Anrufe gezielt und regelbasiert weitergeleitet werden. So haben wichtige Kunden eine kürzere Wartezeit bei ihren Anfragen und werden mit speziell qualifizierten und geschulten Kundenbetreuern verbunden. Die verbesserte Betreuung erhöht die Zufriedenheit wichtiger Kundengruppen und sichert so langfristig ihre Loyalität. Aus Unternehmenssicht werden vor allem personelle CRM-Ressourcen effizienter eingesetzt und es ergeben sich unter Umständen Möglichkeiten des Cross- oder Up-Selling.
Während im CRM-Bereich auch UC-Anbieter aus der TK-Welt durch ihre langjährige Erfahrung mit Call-Center-Lösungen sehr gut positioniert sind, beissen sie sich an anderen Geschäftsprozessen teilweise noch die Zähne aus. Einer der zentralen Gründe dafür ist der traditionell stark technisch ausgerichtete Vertrieb vieler TK-Anbieter, deren Verkaufsstrategien zumeist von technisch-funktionalen Argumenten bestimmt sind. Ein unternehmensweiter prozessorientierter UC-Einsatz erfordert jedoch tiefes Prozess-Know-how und genau hier ist SAP unumstrittener Experte. In vielen Unternehmen gibt SAP die Prozessabläufe durch die in der Software definierten Prozessschritte sogar vor.
Wenn es um "Communication enabled business processes" (CEBP) geht, sollten sich die Akteure am UC-Markt also intensiv mit der künftigen Rolle von SAP auseinandersetzen und ihre Strategien entsprechend ausrichten. Denn wenn SAP leise aber stetig seine hohe Verbreitung in Unternehmen für eigenes UC-Up-Selling nutzt, könnten am Ende weitere Überraschungen am Markt für ein unsanftes Erwachen sorgen.
(Diese Spotlight-Analyse wurde von Berlecon Research erstellt. Publikation auf inside-it.ch/inside-channels.ch mit freundlicher Genehmigung von Berlecon Research. Copyright © 2008, Berlecon Research GmbH)

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