SAP hat mit seiner Entscheidung, die Supportstufe "Standard" beziehungsweise "Basic" abzuschaffen und das Serviceprogramm "Enterprise-Support" ab Januar 2009 auf alle Kunden auszuweiten am kürzlich stattgefundenden Jahreskongress der SAP-Anwendergruppe im deutschsprachigen Raum (DSAG).

Für die Kunden, die bisher Standard-Support abonniert hatten, erhöht sich der Supportpreis über die nächsten vier Jahre schrittweise von 17 Prozent auf 22 Prozent ihrer Lizenzkosten. Wie das Marktforschungsinstitut Forrester nun anhand einer Umfrage unter etwas mehr als 200 SAP-Anwendern erklärt, finden aber viele schon den bestehenden Preis von 17 Prozent zu hoch. 85 Prozent der befragten SAP-Kunden, so ein Ergebnis der Umfrage, rufen den SAP-Support weniger als sechs Mal pro Jahr an. So empfindet eine Mehrheit die Support-Gebühr nicht als gerechtfertigten Preis für eine notwendige Dienstleistung, sondern gemäss Forrester eher als eine überteuerte Versicherung, von der man nur selten profitiert.

Zudem würden Kunden gemäss Forrester erwarten, dass ihre Support-Gebühren von SAP in die Verbesserung der Software beziehungsweise den Einbau von neuen Funktionalitäten investiert werde. In den Augen mancher Kunden werde diese Erwartung aber auch nicht genügend erfüllt. Es gebe zahlreiche Beispiele dafür, dass Anwender seit Jahren Verbesserungen verlangt hätten, die aber von SAP weder in SAP R/3 4.7 noch in SAP ERP 6.0 umgesetzt worden seien.

Forrester empfiehlt den Kunden angesichts der Support-Preiserhöhung, neben dem Engagement bei Usergruppen, vor allem zwei Massnahmen, die SAP nicht unbedingt gefallen dürften: Kurzfristig, so Forrester, sollten Kunden versuchen, hart zu verhandeln, um kräftige Preisnachlässe zu erreichen. Längerfristig sollten sie sich zudem deutlich intensiver mit den Angeboten der Konkurrenz vertraut machen - und sei es auch nur, um Druck auf SAP auszuüben. (Hans Jörg Maron)