SAP-User wissen nicht, was Enterprise-Support bringen soll

6. November 2008, 06:33
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SAP verlängert Wartungszeit auf insgesamt neun Jahre und will das neue Supportmodell "enger an den Erwartungen der Kunden ausrichten."

SAP verlängert Wartungszeit auf insgesamt neun Jahre und will das neue Supportmodell "enger an den Erwartungen der Kunden ausrichten."
Der deutsche Softwareriese SAP scheint bemüht, den Dialog mit den Anwendern zu suchen und den Streit um den Enterprise-Support beizulegen. Der im Sommer angekündigte.
"Qualitätsziele erreichen"
Laut einer heutigen Mitteilung hat SAP mit dem SAP User Group Executive Network (SUGEN) - einem Zusammenschluss von zwölf Anwendervereinigungen, darunter die deutschsprachige DSAG - eine Arbeitsgruppe für Enterprise-Support gebildet, die weltweit die Resonanz von SAP-Kunden zu Enterprise-Support sammeln und damit die "strategischen Prioritäten der Anwender" untersuchen soll. Ziel ist es, das neue Supportmodell "enger an den Erwartungen der Kunden auszurichten."
Anlässlich des zweijährlichen SUGEN-Treffens in den SAP Labs in Palo Alto (Kalifornien) präsentierte die Arbeitsgruppe den SAP-Verantwortlichen diese Woche die Ergebnisse einer Mitgliederbefragung über den Mehrwert von Enterprise-Support. Demnach kennen 90 Prozent der Befragten weder den vollen Umfang noch den zusätzlichen Nutzen, den das neue Supportangebot liefern soll.
SUGEN und SAP haben nun ein gemeinsames Team aufgestellt, das wichtige Leistungsparameter (Value Key Performance Indicators / KPIs) für Enterprise-Support entwickelt. SUGEN und SAP wollen diese Leistungsindikatoren regelmässig mit den Kundenerwartungen abgleichen und die Einführung des neuen Support-Modells entsprechend anpassen, "damit die Qualitätsziele erreicht werden", wie es in einer Mitteilung heisst. Die DSAG betont jedoch in einer separaten Mitteilung, dass "die Rückmeldungen von Anwenderunternehmen im deutschsprachigen Raum die DSAG darin bestärken, an der Forderung eines optionalen Modells festzuhalten."
Wartungszeit verlängert
Mit Genugtuung aufgenommen wurde von den Anwendern hingegen die Bereitschaft von SAP, den Standard-Support für SAP ERP 6.0 zu verlängern. SAP kündigte heute zudem an, dass die Wartungszeit bei Enterprise-Support ab der neusten Version von SAP ERP auf insgesamt neun Jahre verlängert wird. Damit stehe das Supportangebot nun bis einschliesslich 2017 zur Verfügung. Mit der Verlängerung der bisherigen Wartungsstrategie auf sieben Jahre sowie der Option der Verlängerung um weitere zwei Jahre (7-2) bietet SAP nach eigenen Angaben den längsten Wartungshorizont von Standardsoftware der Branche. Bisher bot SAP ein 5-1-2-Modell an. (Maurizio Minetti)

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