SBB und T-Systems: Szenen einer (Outsourcing)-Ehe

9. April 2008, 15:44
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Auch wenn T-Systems und SBB zum Zehnjahresjubiläum der Outsourcing-Partnerschaft Harmonie demonstrieren: Es lief nicht immer alles glatt. Aber man hat sich auch wieder zusammengerauft.

Auch wenn T-Systems und SBB zum Zehnjahresjubiläum der Outsourcing-Partnerschaft Harmonie demonstrieren: Es lief nicht immer alles glatt. Aber man hat sich auch wieder zusammengerauft.
Vor fast genau zehn Jahren, am 1. April 1998, hat die SBB erstmals einen Teil ihrer IT an T-Systems, beziehungsweise damals noch die später von T-Systems übernommene ATAG Debis, ausgelagert. Gestern zogen Daniel Iseli, bei T-Systems zuständig für den SBB-Auftrag sowie Andreas Blum , Leiter IT Operations Management der SBB, bei einem Presseroundtable ein Fazit zum Zehnjahresjubiläum.
Um es gleich vorweg zu nehmen: Wirklich die Bettdecke gelüftet und die intimsten Details aus zehn Jahren Outsourcing-Partnerschaft verraten haben die beiden nicht. Und die beiden "Köpfe", welche die Partnerschaft auf ihren jeweiligen Seiten gegenwärtig managen, demonstrierten - glaubhaft - Harmonie und zogen ein insgesamt positives Fazit. Hauptziele wie die Reduktion der Kosten und eine Erhöhung der Innovationsfähigkeit (letzteres mindestens teilweise) seien erreicht worden. Auch T-Systems konnte unter dem Strich profitieren: Sowohl technisch als auch kommerziell habe die Partnerschaft die Erwartungen beider Seiten erfüllt, so T-Systems-Mann Daniel Iseli.
Reibunglose Flitterwochen, erste Probleme
Obwohl die kommerziellen Aspekte eben doch hin und wieder zu Reibungen geführt haben. Zuerst einmal verlief der Start aber problemlos. Die SBB lagerte 1998 die Teile ihrer IT-Infratsruktur, die nicht zum Kerngeschäft gehörten, in einem klassischen "Full-Outsourcing"-Deal für acht Jahre ganzheitlich an ATAG Debis aus. Die Entwicklung von bahnspezifischen Applikationen blieb bei der SBB.
Die SBB-IT, so Iseli, sei damals in einem guten "State of the Art"-Zustand gewesen, und der Übergang konnte auf einen Schlag am "Tag X" reibunglos durchgeführt werden. Für die rund 150 Leute, die zu ATAG debis ausgelagert wurden, änderte sich bis auf den Arbeitgeber wenig, sie arbeiteten an den bisherigen Standorten und Systemen weiter. Die Veränderung, so Iseli, beschränkte sich praktisch auf die Anpassung der IT-Steuerung und der Verrechnung.
Aber Outsourcer, wie offensichtlich auch T-Systems in diesem Fall, kalkulieren typischerweise "am Anfang etwas sauer", wie es Iseli ausdrückte: Man rechnet anfängliche Verluste ein, die später, wenn die Kosten sinken, wieder hereingeholt werden sollen. Die SBB allerdings erwartete hingegen weitere Kostensenkungen. Diese hohen kommerziellen Anliegen beider Seiten - SBB wollte es billiger, T-Systems fürchtete um seine Marge - hätten manchmal für "ziemlich rote Köpfe am Tisch" gesorgt.
Neben den Kosten ist auch die Qualität der Services immer ein grosses Outsouircing-Thema. Die Kunden bei der SBB, so merkte Blum an, seien wohl noch etwas kritischer, als andere - schliesslich befinden sich unter den Mitarbeitern auch viele, in dieser Beziehung anspruchsvolle Ingenieure.
Zu ersten ernsthaften Problemen in technischer Hinsicht kam es gemäss Iseli in den Jahren 2004 und 2005, als die IBM-Hostrechner aufmuckten und vor allem das ehrgeizige Projekt "OPUS" holperte. "Unser Verhältnis", so Iseli, "erhielt damals etwas Temperatur". Bei OPUS ging es um die Ablösung der veralteten Office-Plattform "NTinPi" durch eine neue Office-Plattform unter Citrix Terminal Server 2004. Zu den Aufgaben von T-Systems gehörte die Entwicklung eines Standard-Clients und der Rollout des Systems für nicht weniger als rund 18'000 Endgeräte.
Unter anderem durch die Probleme mit OPUS hat inzwischen übrigens auch bei der SBB ein Umdenken stattgefunden. Mit OPUS versuchte man sich noch als Innovator und "Early Adopter" einer IT-Infrastruktur-Technologie. Momentan will man lieber "Follower" sein: Bei ausgelagerten Services sollten nur noch bereits anderswo bewährte Technologien eingeführt werden.
Ein Nebenbuhler, Teilscheidung und neue Harmonie
Der "eigentliche Tiefpunkt der Beziehung" war gemäss Iseli die nach den WTO-Vorschriften durchgeführte Neuausschreibung "Sourcing 2006" des SBB-Auftrags. T-Systems erhielt zwar den Auftrag zum Betrieb der zentralen Mainframe-Infratstruktur, verlor aber den Desktop-Betrieb an Swisscom IT Services (SCIS).
Damit lagen fortan aber auch die Probleme mit der Citrix-/Windows Terminal Server-Umgebung im Verantwortungsbereich von SCIS - und verursachten nun dem neuen Provider heftige Bauchschmerzen.
Lacht sich T-Systems nun ins Fäustchen? T-Systems scheint die Beschränkung auf den Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur jedenfalls inzwischen nicht nur abgefunden zu haben sondern sie im Nachhinein sogar positiv zu werten: Der "Zuschlag zur Weiterführung des Betriebs der zentralen IT-Infrastruktur hat zu einer signifikanten Verbesserung der Partnerschaft geführt", so Iseli.
Knackpunkt Innovation und Malus-system
Doch auch in der heute wieder harmonischeren Beziehung gibt es aber weiteres Verbesserungspotential. Mit der Neuausschreibung des Outsourcing-Auftrags verfolgte die SBB verschiedene Ziele. Neben Kostensenkungen und mehr Flexibilität wurde eine Klärung beziehungsweise Verbesserung des Vertags angestrebt. Dieser war vorher, wie Iseli einräumte, in einigen Punkten "vielleicht etwas large". Der neue Vertrag sei nun wesentlich "härter" (und damit auch viel umfangreicher.) Aber in einigen Punkten sogar "lähmend".
Dem stimmte auch Andreas Blum zu. Schon jetzt, so Blum, habe man bei der SBB begonnen, sich Gedanken über den nächsten Sourcing-Zyklus zu machen. Eines der Probleme des bestehenden Vertrags, die angegangen werden sollten, sei das Malus-System. Durch das Malus-System hat es für den Provider finanzielle Folgen, wenn es zu Betriebsstörungen kommt. Eigentlich aus der Sicht des Kunden eine wünschenswerte Sache - allerdings hemmt das System Innovationen. Für Neuerungen sind Changes bei der Infrastruktur unumgänglich, aber Changes sind gleichzeitig die häufigste Ursache für Störungen. Dies, so Blum, bedeutet einen Anreiz zum "Freeze" für den Dienstleister, oder, wie es Iseli ausdrückte: "Unsere Leute wagten manchmal kaum noch, das System anzurühren."
Gegenwärtig predigen Iseli und Blum Pragmatismus bei der Interpretation der Verträge: Man müsse nicht in jeder Situation den Vertrag bis zum letzten Buchstaben durchlesen und anwenden. Und für zukünftige Verträge werden neue Lösungen gesucht. Unter anderem, so Blum, wären zusätzliche finanzielle Anreize für Innovationen eine Möglichkeit. (Hans Jörg Maron)

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