Das Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT) steht vor einer Phase der Konsolidierung. Wie inside-it.ch am Freitag berichtete, wurde das Budget des bundeseigenen IT-Dienstleisters im Leistungsauftrag 2013-2015 erheblich gesenkt. Direktor Giovanni Conti hat die Aufgabe, das BIT neu auszurichten: Mehr Transparenz, mehr Kundenfokus.

In Bezug auf die Kundenzufriedenheit hatte Conti vor einem Jahr in der BIT-Kundenzeitschrift 'Eisbrecher' geschrieben erschienen mit den jüngsten Kundenumfrage-Ergebnissen. Fazit: Das BIT hat sich gesamthaft gesehen nicht verbessert. Der "KUZU-Index" (KUZU steht für Kundenzufriedenheitsumfrage) liegt auf einer Skala von 1 bis 6 wie im Vorjahr bei 4,5. Die Zufriedenheit der Fachleute und die Zufriedenheit der User wird im Verhältnis 2:1 gewichtet.

Wie Conti im aktuellen 'Eisbrecher' schreibt, konnte das BIT dieses Jahr die Durchlaufzeiten der Störungstickets verringern. Ausserdem erhalte er Rückmeldungen über eine zunehmende Kundenorientierung. Die Fachleute bewerten die Leistungen im Vergleich zum Vorjahr (4,4) nun mit der Note 4,5 etwas besser. Von dieser Gruppe zeigten sich insbesondere die Integrationsmanager zufriedener: Sie haben die Leistungen des BIT mit 4,7 deutlich besser beurteilt als im Vorjahr (4,3).

Verbesserungspotenzial gebe es aber vor allem bei nicht standardisierten Leistungen. In solchen Fällen agiere das BIT zu schwerfällig. Einige Integrationsmanager finden zudem, dass die vom BIT erbrachten Leistungen im Vergleich zu privaten Anbietern zu teuer sind. Kritisiert wird auch fehlende Kostentransparenz sowie die mangelnde Kundenorientierung.

Die zweite Gruppe, die Anwender, haben dem BIT dieses Jahr nur noch eine 4,4 gegeben (4,6 im Vorjahr). Hauptgrund ist hier "die mangelnde Performance des Systems", wie es im 'Eisbrecher' heisst. Der Begriff "System" beziehe sich auf verschiedene Faktoren, erklärt das BIT. Konkret kritisieren die Anwender insbesondere die beiden Stromunterbrüche im Rechenzentrum Fellerstrasse. "Die Betriebsunterbrüche der letzten Monate bereiten uns sehr grosse Schwierigkeiten und Unannehmlichkeiten. Hunderte Personen in unserem Amt können nicht arbeiten, trotz riesiger Arbeitsbelastung", zitierte die BIT-Kundenzeitschrift einen Anwender. Andere bemängeln zu lange PC-Aufstartzeiten und langsame Internetverbindungen. Differenzierter sind die Meinungen hingegen, was den Support betrifft.

BIT-Direktor Conti dürfte nächstes Jahr die Arbeit also nicht ausgehen. "Wir nehmen diese konstruktive Kritik als Herausforderung an", lässt er sich im Bericht zitieren. (mim)