Swiss Life: "Digitalisierung ist ein absolutes Kernthema"

2. Juli 2015, 07:20
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Ivo Furrer und Beat Marbach im Gespräch mit inside-it.ch.

Ivo Furrer und Beat Marbach im Gespräch über die Lehren aus dem IT-Flop Amarta, das Silicon Valley und die Rolle des Versicherungsberaters der Zukunft.
Alle Welt spricht von Digitalisierung. Unternehmen müssen sich den Herausforderungen in der computerisierten Ära stellen, um nicht von neuen Playern vom Markt gefegt zu werden. Beim grössten Schweizer Lebensversicherer Swiss Life hat man diesen Trend erkannt. Ivo Furrer, seit September 2008 CEO von Swiss Life Schweiz, ist überzeugt, dass Swiss Life sich selber mit digitalen Angeboten konkurrenzieren muss, bevor es andere tun. Mit dieser Erkenntnis hat er sich intern nicht nur Freunde geschaffen. Unterstützung erfährt er dabei vom langjährigen Entwicklungschef Beat Marbach, der Anfang Jahr die Leitung der gesamten IT übernommen hat. Das Interview:
inside-it.ch: Swiss Life sorgte in der Vergangenheit mit gescheiterten Informatik-Projekten für Aufsehen. So soll das 2008 abgebrochene IT-Projekt Amarta mehr als eine halbe Milliarde Franken verschlungen haben. Was haben Sie seitdem unternommen, um ein solches Fiasko künftig zu vermeiden?
Furrer: In der Tat hat Swiss Life über viele Jahre intensiv daran gearbeitet, das Kernsystem zur Verwaltung der Kollektivversicherungen abzulösen. Das Einzelversicherungs-System haben wir bereits 2006 erfolgreich neu entwickelt und seitdem läuft es gut. Als ich im September 2008 zu Swiss Life stiess, habe ich mir Amarta genauer angeschaut. Das war damals zwar bereits eine recht abgespeckte Version der ursprünglichen Idee, aber das Projekt beschäftigte nach wie vor achtzig bis hundert Leute und kostete viel. Während meinen ersten hundert Tagen - genau am siebenundneunzigsten Tag - habe ich das Projekt gestoppt. Ab Anfang 2009 kam Beat Marbach ins Spiel, der dabei half, das Nachfolgeprojekt "Neues Vorsorgesystem" völlig neu aufzusetzen.
Basierend auf einem System des Badener Herstellers Axenta, den Swiss Life später gekauft hat, entwickelten wir innerhalb von dreieinhalb Jahren ein webbasiertes System. Der wichtigste Unterschied zu Amarta war: Die IT hatte die volle Unterstützung der Business-Seite, in diesem Fall des Unternehmenskunden-Bereichs. Ab 2013 ging es mit der Entwicklung rasch vorwärts, speziell auch was den Ausbau des neuen Vorsorgesystems in Richtung Portale angeht.
Der ursprüngliche Fehler war, dass man ein komplexes Hostsystem aus den Siebzigerjahren auf einen Schlag ablösen wollte. Bei der Neuauflage des Projekts haben wir auf Scrum gesetzt und heute ist das System die Basis für unsere gesamte Digitalstrategie.
inside-it.ch: Ein solcher Flop wäre heute also bei Swiss Life nicht mehr möglich?
Marbach: Ich denke nicht. Mit einer angewandten Methode aus der agilen Entwicklung wie Scrum sind wir schnell im Prototyping und das Business spürt zu jedem Zeitpunkt, wohin wir wollen und kann gegebenenfalls einschreiten. Wir haben bei uns in der IT einige Business-Leute und umgekehrt. Es ist also nicht so, dass jemand Requirements schreibt und diese irgendwo in der IT abgibt. Es herrscht jetzt eine viel bessere Interaktion.
Furrer: Gleichzeitig haben wir die Kosten deutlich reduziert - nicht nur in der IT. Im Jahr 2008 hatten wir ein Verwaltungskostenbudget von rund 600 Millionen Franken. Jetzt sind wir ungefähr bei 400 Millionen. Die Informatik hat in den vergangenen Jahren ganz wesentlich zu dieser Kostenreduktion beigetragen.
Marbach: Die IT-Kosten haben sich sogar fast halbiert, obwohl gleichzeitig grosse Projekte umgesetzt wurden.
Furrer: Die Entwicklungskosten des Projekts "Neues Vorsorgesystem" haben wir wohlgemerkt nicht in der Bilanz aktiviert.
inside-it.ch: Kürzlich gab der hochdekorierte Peter Sany seinen Job als Swiss-Life-CIO wegen "unterschiedlicher Auffassungen zur IT-Strategie" ab. Was ist geschehen?
Furrer: Es herrschten verschiedene Vorstellungen. Peter Sany, den ich seit über dreissig Jahren kenne, war zuvor in Konzernen wie UBS, Novartis und Deutsche Telekom beschäftigt, wo Tausende Informatiker in den IT-Abteilungen arbeiten. Bei der Swiss Life haben wir aktuell 280 Leute in der IT und ein paar Dutzend Externe. Das ist eine völlig andere Ausgangslage, und es erfordert eine andere Art und Weise, Dinge anzugehen.
inside-it.ch: Das hätte man aber schon vor der Verpflichtung von Sany wissen können.
Furrer: Ja, das war eine Fehleinschätzung auch von meiner Seite.
inside-it.ch: Sie haben die Grösse der IT-Abteilung angesprochen. Wie viele Leute waren es früher?
Marbach: Ursprünglich 750. Heute gehen wir einen anderen Weg. Wir suchen für die eigene IT gezielt nach spezifischen Skills und arbeiten punktuell mit externen Boutiquen zusammen. Dadurch ergeben sich auch Möglichkeiten, neue gute Leute für uns zu gewinnen. Dass dies funktioniert, zeigt sich beim Rekrutierungsprozess. Viele kommen als Externe und lassen sich dann anstellen. Der Markt für IT-Talente ist aber ausgetrocknet, wir greifen deshalb auch auf den süddeutschen Raum zurück.
inside-it.ch: Wie wird sich die Zahl der Informatiker entwickeln?
Marbach: Ich denke, die Zahl wird dort weiter abnehmen, wo wir gewisse Legacy-Systeme ablösen. Grundsätzlich brauchen wir aber nicht weniger Leute, sondern vermehrt solche mit ganz spezifischen Skills. Wir haben kürzlich ein Assessment in der ganzen IT-Abteilung durchgeführt, um für die nächsten drei Jahre vorbereitet zu sein. Da kommt ein bedeutender Skill-Shift auf uns zu. Wir benötigen immer weniger Leute, die sich um die Infrastruktur kümmern, dafür mehr Entwickler. Software ist für uns zurzeit absolut zentral. Wir bilden Entwickler auch selber aus und kooperieren dafür mit der Hochschule für Technik Rapperswil; gewisse CAS-Kurse finden sogar bei uns im Haus statt. Auch ältere Arbeitnehmer schicken wir nach Rapperswil, damit sie sich gezielt weiterbilden können. Das machen wir seit Jahren so.
inside-it.ch: Wie würden Sie die IT-Strategie in wenigen Sätzen zusammenfassen?
Marbach: Wir lagern gewisse Commodity-Services wie das Printing aus, die Kernsysteme bleiben aber bei uns. Wir kaufen Technologie hinzu und entwickeln sie weiter, wie im Fall von Axenta. Wenn es Sinn macht, mieten wir auch Software als Service. Wir versuchen, überall das Beste für unsere aktuellen Bedürfnisse herauszuholen. Im Technologiebereich waren wir früher sehr Java-lastig, heute setzen wir vorwiegend auf .Net. Ungefähr 60 bis 70 Prozent unserer Applikationen sind mit .Net geschrieben. Wir betreiben eine eigene Private Cloud in Rechenzentren von Green in Lupfig und Glattbrugg, haben aber auch Teile in die Azure-Cloud von Microsoft ausgelagert.
inside-it.ch: Sprechen wir über Digitalisierung. Man sagt, dass Versicherungen in Sachen IT rund zehn Jahre hinter den Banken hinterherhinken. Bei den Banken gibt es derzeit zwei dominierende Themen: Digitalisierung und das Aufbrechen und Auslagern der Wertschöpfungskette. Was unternimmt Swiss Life?
Furrer: Anfang Juni waren wir mit der ganzen Geschäftsleitung Schweiz in den USA. Wir haben Startups angeschaut, waren zwei Tage bei Microsoft und haben vor Ort spezifische Fragestellungen – zum Beispiel in Bezug auf die Cloud – diskutiert. Für Swiss Life in der Schweiz ist klar: Die Digitalisierung ist ein absolutes strategisches Kernthema für die kommenden Jahre. Künftig werden verschiedene Vertriebskanäle parallel existieren; Apps und Berater aus Fleisch und Blut werden sich in der Beratung ergänzen. Schon heute betreiben wir Online-Portale, mit welchen wir die Voraussetzungen für die Verschmelzung von physischem und Online-Vertrieb schaffen.
In Zukunft wollen wir über alle Kanäle hinweg ein durchgängiges Kundenerlebnis erzielen. Bereits heute kann der Kunde mit unserem Kundendienst direkt chatten, wenn er eine Frage hat. Das ist erst der Anfang, wir haben hier noch viele Ideen.
inside-it.ch: Andere, wie die UBS, denken nicht nur nach, sondern lancieren viele Digital-Services.
Furrer: Wie gesagt, wir müssen uns hier nicht verstecken. Sie müssen aber die Mittel berücksichtigen, die zur Verfügung stehen. Ich gehe davon aus, dass unser Budget für solche Innovationen deutlich kleiner ist als jenes der Grossbanken. Aber wir glauben dezidiert an den Online-Kanal und investieren für unsere Verhältnisse stark.
Marbach: Die Voraussetzungen sind gut: Wir haben heute "aufgeräumte" Systeme. Der Host ist abgelöst und glücklicherweise haben wir nie die ganze IT ausgelagert. Die wichtigsten Kernsysteme entwickeln wir permanent selber weiter. Wir haben vielleicht weniger Geld zur Verfügung als andere, dafür kürzere Entscheidungswege, was uns sehr agil macht.
Furrer: Zentral für sämtliche Digitalisierungsschritte ist, dass das Business dahinter steht, und dass die Initiativen Wert für den Kunden und für Swiss Life schaffen.
inside-it.ch: Banken beschäftigen sich mit allerlei Neuerungen wie Online-Hypotheken oder Personal Finance Management. Das von Swiss Life lancierte Online-Sparkonto One100 floppte und musste Ende 2014 eingestellt werden.
Furrer: Ich würde One100 nicht als Flop bezeichnen. Wir haben uns vor vier Jahren die klare Strategie gesetzt, vom reinen Lebensversicherer zum Anbieter umfassender Vorsorge- und Finanzlösungen zu werden. Im Rahmen dieser Transformation wurde uns bewusst, dass wir zu wenige Berührungspunkte mit unseren Kunden haben. Überspitzt formuliert lief das früher so, dass Sie eine Lebensversicherung abgeschlossen und dann dreissig Jahre nicht mehr viel von der Versicherung gehört haben. Also haben wir nach zusätzlichen Touchpoints gesucht und diese unter anderem in der Online-Welt gefunden. Es muss uns gelingen, mit einer anderen Klientel, gemeint sind vor allem die Jungen, schon früh Kontakt zu knüpfen. One100 hat uns viel gebracht, weil wir wichtige Erkenntnisse daraus gezogen haben und diese in ein viel grösseres, strategisches Projekt eingeflossen sind. Das nennt sich "Face to the Customer".
inside-it.ch: Um was geht es dabei?
Furrer: Es ist im Wesentlichen unsere Antwort auf die Anforderungen der Digitalisierung. Dazu gehören die beiden Swiss-Life-Portale MyWorld für Privatkunden und Destinatäre der Kollektivversicherung sowie MyLife für Firmenkunden.
Marbach: MyWorld bietet spannende Möglichkeiten für Versicherte. Als Individuum habe ich nicht nur eine Versicherung, sondern mehrere, dazu noch eine Hypothek, und die erste, zweite und dritte Säule. Je umfassender das Leben und die Finanzen über ein solches Portal abgebildet werden, desto mehr Interaktionen hat der Kunde mit dem Portal und wir mit ihm. Wir denken auch über Anbindungen zu Banken nach, womit der Kunde dann alle Finanzen im Überblick hätte. Er kann Simulationen anstellen mit seinen persönlichen Daten, er kann zum Beispiel ausrechnen, was die finanziellen Konsequenzen bei einer frühzeitigen Pensionierung oder Scheidung sind. Daraus entstehen Leads für unsere Vorsorge- und Finanzberater, was letztlich zu mehr Beratung führen kann.
inside-it.ch: Solche Übersichts-Portale bieten doch andere Finanzinstitute und sogar branchenfremde Anbieter ebenfalls an. Warum sollte ich als Kunde das Swiss-Life-Portal nutzen?
Marbach: Weil wir dem Kunden die Möglichkeit bieten werden, zum Beispiel Fremdverträge einzubinden, etwa eine Autoversicherung. Wobei nicht einfach die Kopie eines PDFs integriert wird. Der Kunde erhält eine Zahlenbasis, die er verändern und mit ihr bestimmte Simulationen anstellen kann. Ausserdem gibt es einen vereinfachten, direkten Draht zu seinem Berater.
inside-it.ch: Wie beurteilen Sie neue Anbieter wie Knip, die ebenfalls solche Übersichten anbieten?
Furrer: Die nehmen wir ernst. Gleichzeitig darf man nicht ausser Acht lassen, dass der Kunde nach wie vor den Kontakt zum Berater will, der Know-how und Erfahrung in Vorsorge- und Finanzfragen hat. Kunden sind heute informierter und wollen ihre Erkenntnisse mit ihrem Berater abgleichen, sie wollen aber nicht auf seine Expertise verzichten. Vor und nach dem Gespräch mit dem Berater wollen diese Kunden aber unser Portal nutzen. Ohne neue Apps und Services kleinreden zu wollen: Das Versicherungsgeschäft ist, gerade was den Vertrieb angeht, sehr anspruchsvoll. Wir haben in Amerika neue Player wie TrueWealth und SigFig angeschaut und ich muss Ihnen sagen: Wir müssen uns mit unseren eigenen Ideen nicht verstecken.
inside-it.ch: Was würde Sie denn beeindrucken?
Furrer: Wenn ich beispielsweise auf dem Weg zur Arbeit an einer Plakatwand am Bellevue mit einem Swiss-Life-Avatar ein Vorsorgegespräch anfangen und am Abend zuhause das Gespräch genau dort wieder weiterführen könnte, wo ich es unterbrechen musste.
Marbach: Über solche Zugänge denken wir nach, um neue Technologien besser zu verstehen und Potenziale zu erschliessen. Eingeschränkte Budgets haben dabei den Vorteil, dass man sich immer überlegt, wie man es effizient machen kann.
inside-it.ch: Warum müssen Sie ins Silicon Valley, um sich inspirieren zu lassen? Ist die Szene in Zürich oder Lausanne nicht gut genug?
Furrer: In Kalifornien herrscht ein anderer Spirit. Scheitern ist erlaubt, was mehr Ideen hervorbringt. Aber wir verfolgen auch die Schweizer Szene, die ETH Zürich und die EPFL sind in dieser Beziehung wichtige Taktgeber. Wir sind auch bei der Initiative "Digital Zurich 2025" dabei.
inside-it.ch: Was hat die Initiative bisher konkret bewirkt?
Furrer: Wir werden in Kürze Massnahmen konkretisieren, die demnächst kommuniziert werden. Wir sind es uns selber schuldig, dass diese Initiative zum Fliegen kommt. Geben Sie uns aber noch etwas Zeit. (Gespräch und Fotos: Maurizio Minetti / Christoph Hugenschmidt)

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