Swiss Re erneuert IT-Support-Plattform
2. November 2011 um 13:59
Der Rückversicherer Swiss Re hat die bisherige Contact-Center-Lösung für seinen internen IT-Support abgelöst.
Der Rückversicherer Swiss Re hat die bisherige Contact-Center-Lösung für seinen internen IT-Support abgelöst. Die Eigenentwicklung ist am Ende des Lebenszyklus angekommen, wie es in einer Mitteilung heisst. Neu setzt Swiss Re auf ein Managed-Service-Paket von Swisscom, wobei Swisscom keine Hard- und Software zur Verfügung stellt, sondern bloss als Dienstleister fungiert. Software und Hardware wurden von Swiss Re selbst gekauft, Swisscom war jedoch beratend tätig. Swisscom ist für die Implementation und den Betrieb dieser Soft- und Hardware verantwortlich.
Bei der Software handelt es sich um die Genesys-Lösung für Routing von Alcatel-Lucent. Der Telco-Ausrüster hat das Business mit Call-Center-Lösungen erst kürzlich dem britischen Finanzinvestor Permira verkauft. Als Hardware-Lieferant kommt Cisco zum Zug.
Innert drei Monaten hat Swisscom die neue Contact-Center-Infrastruktur aufgebaut, die Lösung ans IT Service Management angebunden und die 56 Standorte weltweit erschlossen. Geht heute ein Anruf an die global erreichbare Nummer des IT Service Desks, versucht das System ihn zunächst an einen freien lokalen Agenten und erst in einem zweiten Schritt an einen freien Agenten irgendwo an einem Swiss-Re-Standort zu vermitteln. Die Agenten des IT Service Desk bearbeiten täglich rund 1000 Anfragen. (mim)
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