Im noch jungen Markt der Spracherkennung starte mit Swisscom erstmals ein Unternehmen in der Schweiz mit dem Praxistest.

Jetzt macht sich Swisscom zum Vorreiter in Sachen Spoken Language Technology (SLT). Denn ab Anfang August soll die Hotline des Telkos mit einem "Voiceprint" schneller und sicherer gemacht werden. So weit uns bekannt ist, existiert in der Schweiz noch kein Unternehmen, das bereits auf Software zur Stimmerkennung im operativen Betrieb setzt. Bekannt ist der Einsatz der derartiger Sprachanalysen zur Verifizierung von Kunden vor allem bei einigen Banken wie Barclays, der Sberbank, HSBC und der First Bank. Dass sich eine solche Lösung auch für Call-Center eignet, hatte kürzlich noch das Schweizer Startup Spitch herausgestellt.

Bei Swisscom soll die Software der weltweit tätigen israelischen Firma Nice Systems zum Einsatz kommen, wie uns Pressesprecher Sepp Huber sagt. Damit könne die bisher zeitintensive Identitätsüberprüfung anhand von Sicherheitsfragen vereinfacht und schneller gemacht werden. Ab dem zweiten Anruf würden künftig die Kunden an der Hotline eindeutig und rasch identifiziert und zwar ohne noch solche Fragen beantworten zu müssen, heisst es in einer Meldung. Mit der neuen Software könne man zudem die Risiken beim Austausch von zum Teil sensitive Angaben wie Rechnungsdetails, PINs, PUKs, WLAN-Passworte oder Daten für Vertragsänderung reduzieren.

Konkret misst Voiceprint bei einem Anruf in wenigen Sekunden verschiedene Stimmmerkmale wie zum Beispiel Frequenz, Geschwindigkeit, Aussprache und Akzente. Aus diesen Merkmalen entsteht ein individueller Stimmabdruck, der so einmalig wie ein Fingerabdruck sei. Da die Stimme nicht nachgeahmt werden kann, funktioniert diese Möglichkeit der Identifikation absolut sicher. Übrigens werden dabei keine Gesprächsinhalte gespeichert, wie Swisscom schreibt. Auch könne, wer die neue Methode nicht wünsche, sie im Kundencenter deaktivieren oder beim Anruf an der Hotline darum bitten.

Interessant dürfte sein, wie sich diese Software im Land der Sprachenvielfalt bewährt. Dass Italienisch, Hochdeutsch, Französisch und andere gängige Sprachen erkannt werden, ist im SLT-Markt kein Thema mehr. Abzuwarten bleibt allerdings, ob sich die Swisscom-Lösung auch im Schweizerdeutsch bewähren kann. Bisher glaubte hier Spitch die Nase vorne zu haben. (vri)