Tamedia bastelt noch immer an der IT-Anwenderzufriedenheit

21. September 2010, 13:49
  • cloud
  • tamedia
image

Der Medienkonzern und Swisscom IT Services wollen die Qualität der gelieferten IT-Dienstleistungen verbessern. Der Outsourcing-Arm von Swisscom will die Transparenz-Offensive künftig auch bei anderen Outsourcing-Kunden einfliessen lassen.

Der Medienkonzern und Swisscom IT Services wollen die Qualität der gelieferten IT-Dienstleistungen verbessern. Der Outsourcing-Arm von Swisscom will die Transparenz-Offensive künftig auch bei anderen Outsourcing-Kunden einfliessen lassen.
Aufgrund einer Mitarbeiter-Befragungen die IT-Leistungen von Swisscom IT Services (SCIS) in der Kritik. Bis Ende Jahr soll nun alles besser werden.
Neuerdings können die Tamedia-Angestellten ihrem Ärger mit der an SCIS ausgelagerten IT direkt Luft machen. Alle zwei Wochen, am letzten Mittwoch erstmals, haben sie die Gelegenheit, gegenüber den Verantwortlichen der internen IT-Management-Organisation (ITMO) und SCIS an einem Stand beim Personalrestaurant Werdino von 12 bis 14 Uhr Dampf abzulassen und Verbesserungen einzufordern. Insbesondere der Service-Desk, die Hotline und der Vor-Ort-Support hatten bisher Anlass zur Kritik gegeben, die schon einmal zur Diskussion über den möglichen Abbruch des 2004 gestarteten Outsourcing-Projektes geführt hatte.
Seit der Vertragsverlängerung bis 2012 ist dieses Thema zwar vom Tisch, doch adressiert das Anfang 2010 gemeinsam initiierte Verbesserungsprogramm "Contento" noch immer die gleichen Schwachpunkte. Einmal mehr stehen neben dem Service Desk und dem Vor-Ort-Support auch Verbesserung des Online-Bestellwesens (Einführung einer neuen eOrder-Version) und der plangemässe Wechsel von 1400 neuen, leistungsstärkeren PCs bis Ende Jahr im Fokus.
Veränderungen soll es vor allem bei der SCIS-Mannschaft gegeben haben. Die habe sich nach sechs Jahren jetzt endlich einmal, muss man wohl sagen, "intensiv" in die Tamedia-Infrastrukturen und Anwendungen eingearbeitet und zudem seien die bestehenden Teams im Bereich Kundenbetreuung und Vor-Ort-Support-Services verstärkt worden, wie es in einer internen Mitteilung von Tamedia heisst, die inside-it.ch vorliegt. Contento wird von Sandro Macciacchini, Leiter Bereich Finanzen, und René Haiss, Leiter Informatik Tamedia, geleitet, denen nun sogar "Top-Management-Vertreter von SCIS" zur Seite stehen, wie es in der Mitteilung weiter heisst. Dass solche grundlegenden Probleme jetzt erst angegangen werden, stimmt zumindest nachdenklich, wenn man sich vor Augen führt, dass dieses Outsourcing-Projekt schon seit Jahren von den SCIS-Profis betreut wird.
SCIS: Direkter Kontakt zu den Tamedia-Mitarbeitern
"In Contento", erklärt SCIS-Pressesprecher Martin Schweikert, "sind gemeinsam mit Tamedia 40 Massnahmen definiert worden. Sie dienen dazu, die Zusammenarbeit, die Services und auch die wahrgenommene Qualität zu verbessern". 77 Prozent seien bereits umgesetzt und der Fortschritt werde in gemeinsamen monatlichen Steering Boards durch das Top-Management überprüft. Laut Schweikert dienen die Verbesserungen insbesondere der Revitalisierung der langjährigen Partnerschaft: "Wir bauen auf einer guten Basis bei Tamedia die Zusammenarbeit und die Transparenz aus, tauschen uns eng aus und können unsere Qualitäten als Service-Provider noch besser als bisher direkt an die Mitarbeiter von Tamedia weitergeben."
Dahinter stehe eine Transparenz-Offensive, die SCIS künftig auch stärker bei anderen Outsourcing-Projekten einfliessen lassen will. Durch die Verkürzung der Kommunikationswege - Tamedia-Mitarbeiter müssen nun nicht mehr ausschliesslich über die internen Stellen ihre Probleme melden - erhalte SCIS direkte Feedbacks, die unmittelbar dazu führen, dass beispielsweise die bestehenden Monitoring-Prozesse schneller angepasst werden. Unter anderem werden bisherige langwierige Ticketing-Prozesse verkürzt oder ganz hinfällig. "Damit", so Schweikert, "sind wir nicht mehr der anonyme Provider, dem alle Probleme angelastet werden können, sondern direkter Ansprechpartner, der unmittelbar mit Lösungen vor Ort seine Qualitäten unter Beweis stellt."
Strukturierter informieren bei Tamedia - und ein Leporello
Bereits umgesetzt ist die Neugestaltung der internen ITMO-Homepage, die nun schneller und "vor allem strukturierter" als bisher informieren soll. Eher lustig ist, dass Tamedia einen sogenannten "persönlichen Begleiter für alle Informatikfragen" als Leporello in Kreditkartenformat drucken liess. Man darf gespannt sein, wie schnell der gefaltete Flyer im Recherchematerial der Tamedia-Journalisten untergehen wird...
Eher unkonventionell und sicher nicht billig ist der neue InfoDesk, der jetzt 14-tägig beim Personalrestaurant Werdino eingerichtet worden ist. Allerdings mussten auch hierfür erst einmal Anreize geschaffen werden, damit das neue Angebot überhaupt angenommen wird. Unter den Besuchern am ersten InfoDesk-Tag letzte Woche Mittwoch wurde ein iPad verlost. Wer es gewonnen hat, entzieht sich unserer Kenntnis. (Volker Richert)

Loading

Mehr zum Thema

image

Google will "gehärtete" Open-Source-Software vertreiben

Der Cloudriese scheint von der Sorge vieler Unternehmen über die Sicherheit ihrer Software-Lieferkette profitieren zu wollen.

publiziert am 18.5.2022
image

Microsoft versucht kartell­rechtliche Bedenken zu zerstreuen

Der US-Konzern ist erneut ins Visier der EU-Kartell­behörden geraten. Überarbeitete Lizenz­vereinbarungen sollen die EU und Cloud Service Provider beschwichtigen.

publiziert am 18.5.2022
image

Red Hat veröffentlicht Stackrox als Open Source

Die im letzten Jahr von Red Hat erworbene Kubernetes-Sicherheitsplattform wird als Open-Source-Version verfügbar.

publiziert am 17.5.2022
image

Google I/O: Verbesserte KI, neue Developer-Tools und Geräte

Google versucht sich erneut an einer AR-Brille. Auch das Google Wallet feiert ein Comeback.

publiziert am 12.5.2022