Unified Communications bei KMU: Über Shared Services zu Managed Services?

2. Oktober 2008, 15:54
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~~Wenn KMU Unified Communications (UC) einrichten, scheuen sie meist noch vor Outsourcing beziehungsweise "Managed Services" zurück und versuchen den Eigenbetrieb.

Wenn KMU Unified Communications (UC) einrichten, scheuen sie meist noch vor Outsourcing beziehungsweise "Managed Services" zurück und versuchen den Eigenbetrieb. Es gäbe aber noch einen gescheiten Mittelweg, findet das deutsche Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Berlecon Research: Shared Services. Der folgende Beitrag von Berlecon nennt Beipiele aus Deutschland, aber die grundsätzlichen Überlegungen gelten auch hierzulande.
Die Grenzen zwischen IT und Telekommunikation verschwimmen nicht nur technologisch, sondern auch bei den Betreibermodellen. War in der Telekommunikation bis vor kurzem nur der klassische Eigenbetrieb denkbar, sind nun verschiedene Formen der Auslagerung wie vor allem Managed Services und Hosting möglich. Denn sowohl Daten als auch Sprache werden über dieselben IP-basierten Netze geleitet. Und die Netzbetreiber bieten immer schnellere Verbindungen zu immer günstigeren Preisen an.
Der Eigenbetrieb ist jedoch für viele kleine und mittlere Unternehmen nach wie vor die bevorzugte Variante – das zeigt der aktuelle Berlecon-Fallstudienreport "Unified Communications für den Mittelstand?" , der zum kostenlosen Download zur Verfügung steht. Denn zum einen sind gerade die Netzbetreiber erst seit kurzer Zeit mit entsprechenden Dienstleistungsangeboten auf dem Markt. Zum anderen zögern die Verantwortlichen –wie auch bei der IT – ihre Kommunikationslösungen aus der Hand zu geben und als externen Dienst zu beziehen. Wie zu erwarten spielen dabei Sicherheitsbedenken eine wesentliche Rolle: Da bei Unified Communications (UC) nicht nur viele sensible Daten, sondern auch die Sprachkommunikation über wenige Server geleitet wird, scheint das Risiko eines Ausfalls oder eines unbefugten Zugriffs durch Dritte besonders gross.
Einige arbeiten bereits mit "Shared UC Services"
Allerdings zeigt der Fallstudienreport durchaus Potenzial für eine Mischform aus Eigenbetrieb und Dienstleistung, die sogenannten Shared Services. Diese Variante haben beispielsweise das Biotech-Unternehmen MorphoSys oder der Brandschutzspezialist hhpberlin für die interne, standortübergreifende Versorgung mit UC-Diensten gewählt. Die benötigte Hard- und Software ist dabei nur in der Firmenzentrale installiert – den übrigen Standorten und Heimarbeitsplätzen werden UC-Funktionen wie Präsenzstatus oder Instant Messaging über schnelle IP-Verbindungen als Dienste zur Verfügung gestellt. Lokal werden lediglich Gateways und Endgeräte benötigt.
Ein Shared-Service-Center bietet mittelständischen Unternehmen einige Vorteile. Da nicht mehr für jeden Standort eine vollständige Server-Infrastruktur aufgebaut werden muss, sinken die Anschaffungskosten. Für viele kleine Unternehmen werden moderne ITK-Lösungen dadurch überhaupt erst wirtschaftlich. Die zentrale Administration der UC-Lösung reduziert darüber hinaus die Betriebskosten und entlastet die Mitarbeiter in den verschiedenen Niederlassungen.
Um UC- und VoIP-Dienste an den Standorten zur Verfügung zu stellen, ist zudem lediglich eine Netzverbindung zum Shared Service Center nötig. Somit sind unternehmerische Wachstumsstrategien einfacher umzusetzen, da für neue Niederlassungen kaum zusätzliche Infrastruktur beschafft werden muss. Mitarbeiter im Home Office können die Anwendungen über eine gesicherte VPN-Verbindung nutzen.
Herausforderungen und Risiken
Natürlich sind mit einer Zentralisierung der UC-Infrastruktur auch Herausforderungen und Risiken verbunden. So muss der Carrier sorgfältig und entsprechend der geografischen Ausrichtung des Unternehmens ausgewählt werden. Überall dort, wo das Unternehmen präsent ist oder expandieren will, sollte der Netzbetreiber schnelle Leitungen zur Verfügung stellen können. Auch die UC-Lösung selbst muss ausreichend skalierbar sein.
Bei der Echtzeitkommunikation ist eine hohe Dienstqualität besonders wichtig – sie sollte durch den Netzbetreiber auf der Grundlage von Service Level Agreements garantiert werden können. Denn bei UC werden Daten, Sprache, Instant Messaging und gegebenenfalls sogar Video über ein gemeinsames IP-Netz geleitet. Ist die Verbindung zu den Standorten unterbrochen, können die Mitarbeiter nicht mehr untereinander und mit ihren Kunden kommunizieren. Dieselben hohen Qualitätsansprüche gelten auch für die eigene ITK-Administration: Fallen die Server in der Firmenzentrale aus, steht die gesamte Kommunikation still.
Shared Services im Mittelstand einfacher umzusetzen
Im Vergleich zu Grossunternehmen sind Shared UC Services im Mittelstand leichter umzusetzen. Dafür gibt es zunächst einen psychologischen Grund: Eine Zentralisierung der ITK-Infrastruktur kann vor allem in Konzernen zu langwierigen Machtkämpfen führen, die eine Umsetzung verhindern oder signifikant erschweren. In kleinen Unternehmen mit mehreren Standorten ist die ITK-Verantwortung hingegen auf nur wenige Mitarbeiter verteilt. Oft sind fachfremde Mitarbeiter an den Standorten neben ihrer eigentlichen Arbeit für den Betrieb verantwortlich. Mit Konflikten zwischen Zentrale und den Standorten ist daher kaum zu rechnen.
Auch der hohe Standardisierungsgrad der ITK-Nutzung erleichtert die Einrichtung eines Shared Service Centers: Bei vielen kleinen und mittleren Unternehmen sind die ITK-Anforderungen und die Anwendungslandschaft über die Standorte hinweg eher homogen. In der Regel ähnelt sich auch das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter.
Shared Services als Zwischenschritt zum Outsourcing?
Unternehmen, die Shared Services umsetzen, sammeln wichtige Erfahrungen mit VoIP und UC als Dienstleistung: Kommunikationsdienste können auch ohne eine komplette ITK-Infrastruktur an jedem Standort effizient umgesetzt werden. Damit wird der Schritt, die zunächst interne Dienstleistung an einen externen Partner auszulagern, immer leichter. Spätestens im kommenden Jahr werden viele Technologiehersteller und Netzbetreiber massiv mit Managed-Services- und Hosting-Angeboten auf den Markt drängen – Shared Services könnten sich ihnen als Wegbereiter erweisen. (Philipp Bohn)
(Diese Spotlight-Analyse wurde von Berlecon Research erstellt. Publikation auf inside-it.ch/inside-channels.ch mit freundlicher Genehmigung von Berlecon Research. Copyright © 2008, Berlecon Research GmbH)

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