Unpräzise Antworten und Datenschutz-Bedenken bremsen Chatbot-Nutzung

24. August 2021, 13:56
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Laut einer Studie nutzen bereits zwei Drittel der hiesigen Einwohner Chatbots. Sie schätzen vor allem Erreichbarkeit, Neutralität und rasche Hilfe.

Fast zwei Drittel der Einwohner und Einwohnerinnen der Schweiz, Deutschlands und Österreichs haben schon Erfahrungen mit Chat- und Voice-Bots gesammelt. Dies zeigt eine Umfrage der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). In der Studien-Ausgabe von 2018 hatte erst die Hälfte der Befragten angegeben, dass sie die Technologie nutzten.
Noch bevorzugt aber weniger als jeder Fünfte die Beratung durch einen Chatbot gegenüber der menschlichen Hilfestellung. Von jenem Drittel, das bislang noch gar keinen Kontakt mit Bots hatte, kann sich über die Hälfte nicht vorstellen, in Zukunft mit den technologischen Assistenten zu interagieren. Und auch von den aktiven Usern sagte über 50%, dass sie selten Chatbots nutzten.
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Antworten auf die Frage: Wie häufig nutzen sie Chatbots? Grafik aus der Studie.
Wichtig sind den Usern Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe. Auch wurde zu Protokoll gegeben, dass die Lösungen unkompliziert sein sollen. Die grössten Nachteile wurden im unpersönlichen Charakter der Chatbots gesehen. Zudem seien die Antworten häufig zu ungenau und man wisse nicht genau, was mit den Daten geschehe, hiess es von Studienteilnehmern.
Dies beisst sich etwas mit einem anderen Befund: Rund 60% glaubten, dass ihre Daten beim Bot sicher sind, heisst es in einer Mitteilung zur Studie. Allerdings hatten nur knapp 17% angegeben, dass sie die Daten für sicher halten, während über 42% der Aussage teilweise zustimmten. Drei Viertel der User würden sich indes authentifizieren lassen. Und über die Hälfte hält es für positiv, wenn der Bot auf ihre Kundenhistorie zurückgreifen kann, um persönliche Dienste zu bieten.
Die gewünschten Anwendungsfälle sind vielfältig: Von Informationen einholen, und Termine vereinbaren über Lieferstatus abfragen und Adressänderungen bis zur Unterstützung im Kaufprozess. Noch dominiert aber ganz klar ein Use Case: 43,7% der Befragten gaben an, dass sie per Chatbot Informationen einholen würden. Dahinter folgt das Abfragen des Lieferstatus erst mit knapp 27% und die Teilnahme an einer Umfrage mit etwas über 24%.
Chatbots liegen beim Gebrauch klar vor Voicebots, mit welchen erst ein Drittel der Befragten interagiert hat. Das widerspiegelt sich auch in den Vorlieben der User: Nur gerade jeder 10. würde lieber verbal mit einem Bot kommunizieren als schriftlich.
Die ZHAW hatte zusammen mit dem Bot-Anbieter Swiss Moonshot 910 Personen jeweils zu rund einem Drittel aus der Schweiz, Deutschland und Österreich befragt. Die Teilnehmenden seien repräsentativ ausgewählt worden, heisst es von den Studienautoren.

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