UPC Cablecom will transparenter werden

25. November 2013, 12:48
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Der Kabelnetzbetreiber veröffentlicht die Angaben zur Kundenzufriedenheit neuerdings wöchentlich.

Der Kabelnetzbetreiber veröffentlicht die Angaben zur Kundenzufriedenheit neuerdings wöchentlich.
Als nach eigenen Angaben erster Telco der Schweiz publiziert UPC Cablecom ab sofort öffentlich die Angaben seiner Kunden zur Zufriedenheit. Was seit 2009 intern ohnehin schon läuft, wird damit auch nach aussen hin transparent abgebildet. Konkret wird jeder Kunde, der sich via Telefon, E-Mail, Brief oder Shop und Service Point an Cablecom wendet, noch am Tag der Kontaktaufnahme per E-Mail oder SMS zur Teilnahme an der Zufriedenheitsumfrage eingeladen. Pro Monat kontaktiere man so rund 50'000 Kunden, von denen im Durchschnitt jeden Monat 10'000 an der Umfrage teilnehmen. Auf einer Skala von eins bis zehn können sie dann die Dienste mit "sehr unzufrieden" bis "sehr zufrieden" bewerten. Jeder, der eine Note unter vier attestiert, werde laut UPC Cablecom automatisch kontaktiert, um die Gründe zu erfragen und mögliche Lösungen zu finden.
Durchgeführt wird die Erhebung der Kundenzufriedenheit beim Kundenservice von der Firma SandSIV wöchentlich. Der Kabelriese gibt drei Gründe für den nicht gefahrlosen Weg in die Transparenz an: Das Management-Team unter Geschäftsführer Eric Tveter habe die Unternehmensstrategie "fundamental auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet"; "viele" der von den Mitarbeitenden seit 2009 gemachten über 1'200 Verbesserungsvorschläge seien seither umgesetzt worden, und der Kundendienst sei personell um 100 Personen auf nun rund 600 Mitarbeitende im Call Center aufgestockt worden. (vri)

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