Viel Outsourcing-Kummer durch schlechtes Vetragsmanagement.

4. April 2007, 09:56
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Für Outsourcing-Kunden ist der Vertragsabschluss weniger als die halbe Miete: Viele Fehler machen sie erst danach.

Für Outsourcing-Kunden ist der Vertragsabschluss weniger als die halbe Miete: Viele Fehler machen sie erst danach.
Unzufriedenheit mit IT-Outsourcing-Verhältnissen ist bei Kunden ein weit verbreitetes Phänomen. Manchmal sind die Einsparungen nicht so hoch, wie erhofft, deutlich öfter aber entspricht die Qualität und Flexibilität der Betreuung nicht ihren Erwartungen. Die Schuld dafür liegt oft mindestens ebenso sehr beim Kunden, wie beim Outsourcer: Zwar wird anfänglich viel Aufwand bei der Wahl des Dienstleisters betrieben und die Verträge sorgfältig aufgesetzt, ­ danach aber versäumt man es, das Outsourcing-Verhältnis auch von der Kundenseite her richtig zu managen.
Outsourcing als Lernprozess
Dass erst Mal vor der eigenen Tür gekehrt werden sollte, ist den meisten Outsourcing-Kunden bewusst, wie das internationale Outsourcing- und Offshoring-Beratungsunternehmen TPI bei einer weltweiten Umfrage unter Verantwortlichen von Grossunternehmen, die Outsourcing-Verträge einkaufen und managen festgestellt hat. 61 Prozent der Outsourcing-Einkäufer räumten ein, dass sie der Erstellung des Outsourcing-Vertrags mehr Bedeutung beimessen als dessen Management, was in hohem Mass zu Unzufriedenheit beitrage. Rund die Hälfte sah ausserdem nachträglich ein, dass ihre eigenen unrealistischen Erwartungen ebenfalls den Erfolg eines Outsourcing-Projektes behinderten.
Auslagern will offensichtlich gelernt sein: Fast die Hälfte der befragten Unternehmensvertreter erklärte, dass ihre eigene Unerfahrenheit beim Outsourcing-Management ihren Erfolg bisher geschmälert hätte. Als konkrete Folge dieser Unerfahrenheit gaben zum Beispiel 46 Prozent der Kunden an, dass sie es nicht geschafft hätten, eine geeignete umfassende Kontrollstruktur zu implementieren, und 35 Prozent hatten relativ simple Massnahmen wie die Einberufung regelmässiger Sitzungen von Kontrollgremien vernachlässigt.
Bernd Schäfer, Partner und Managing Director bei TPI Deutschland, kommentiert: "Entgegen der landläufigen Meinung fühlen sich viele Unternehmen mindestens genauso sehr verantwortlich für ihre eigene Unzufriedenheit mit Outsourcing-Beziehungen, wie die Service Provider selbst. Darüber hinaus resultieren Probleme mit Outsourcing-Verträgen oft aus mangelnder Absprache zwischen Auftraggeber und Service Provider über den Umfang der zu leistenden Dienste – und nicht aus mangelnder Qualität der Dienstleistungen selbst."
Anbieter versuchen, Kundenfehler auszunützen, meint TPI
Die Unzufriedenheit mit Outsourcing-Verhältnissen führt dazu, dass relativ viele Verträge schon vor ihrer eigentlichen Ablaufzeit auf Wunsch der Kunden neu strukturiert werden. Dass sie dabei den Fehler tatsächlich nicht unbedingt beim Anbieter suchen, zeigt auch dieses Phänomen: Nur ganz wenige Kunden wechseln anlässlich einer Restrukturierung den Dienstleister. Eine grosse Mehrheit droht nicht einmal ernsthaft damit: Lediglich 42 Prozent gaben an, dass sie während des neuen Verhandlungsprozesses die Einholung von Angeboten anderer Service Provider überhaupt in Erwägung gezogen hätten, und nur 18 Prozent holten dann auch tatsächlich Konkurrenzangebote ein. Nur 13 Prozent entschieden sich dafür, die ausgelagerten Services wieder selbst zu übernehmen und sehr oft wurden Verträge bei ihrer Restrukturierung sogar verlängert oder ausgeweitet.
Die eigenen Versäumnisse können für Kunden auch noch nachträgliche negative Folgen haben, wenn sie versuchen, einen Outsourcing-Vertrag neu aufzusetzen: Die Service Provider, so TPI seien sich sehr wohl über die Fehler der Einkäufer bewusst und versuchten häufig, diese bei einer Neuverhandlung der Verträge zum eigenen Vorteil zu nutzen. TPI sieht darin die wesentliche Erklärung dafür, warum fast ein Drittel (29 Prozent) der befragten Auftraggeber erklärte, dass sie ihre Verhandlungsposition bei einer Neuverhandlung im Vergleich zur ursprünglichen Position als schwächer empfunden hätten. (Hans Jörg Maron)

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