Wie gut das digitale Angebot von Krankenkassen abschneidet

30. November 2020, 16:44
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Kunden haben hohe Erwartungen an digitale Services. Ein Benchmark hat Online-Portale und Apps von Krankenversicherern unter die Lupe genommen.

Eine Studie hat die Online-Portale und Apps der 12 grössten Schweizer Krankenkassen unter die Lupe genommen. Bei dem Benchmark wurden Nutzerfreundlichkeit und Security bewertet und untersucht, welche Services online erledigt werden können oder wie gut die Online-Kommunikation funktioniert. Die meisten Anbieter, so die Studienautoren von Unic, hätten ihre Hausaufgaben gemacht.
Bei allen Anbietern könnten Rückforderungsbelege auf dem elektronischen Weg eingereicht werden. Der Prozess der Leistungsabrechnung dürfe somit als digitalisiert bezeichnet werden, heisst es im Benchmark. Im Schnitt erreichen die Versicherer diesbezüglich 3.7 von 5 Punkten. Daneben gebe es für den Bereich Dokumente und Administration gute Noten. Das Pflichtprogramm hätten die Anbieter also mehrheitlich erfüllt. Allerdings würden innovative Services, die zusätzlichen Mehrwert für die Kunden schaffen, vielerorts fehlen.
Einfach mit dem Versicherer in den Dialog zu treten, sei beispielsweise keine Selbstverständlichkeit, wird von Unic denn auch kritisiert. Der Durchschnitt für alle Kassen betrage hier gerade einmal 1.6 Punkte – ein Ergebnis, das für sich selbst spreche. Bei Sympany würden im Portal gar keine Kontaktmöglichkeit geboten. Unwesentlich bessere Noten gibt es für das Kriterium Kundenzentrierung.
Insgesamt gute Noten gibt es für die CSS und Sanitas. Letztere weist laut Benchmark mit 49% die höchste Adaptionsrate ihrer digitalen Dienstleistungen auf. In Bezug auf die Transparenz der Vertragsdaten, der Leistungsabrechnungen und in der
Online-Beratungsqualität liege CSS ganz vorne, schreiben die Autoren. Auch die Anpassung der Deckung oder des Versicherungsmodells sei auf digitalem Weg möglich. Allerdings erschwere es der grosse Funktionsumfang, gesuchte Funktionen auf Anhieb zu entdecken.
"Innovation fristet ein Mauerblümchen-Dasein", schreiben die Autoren. Die meisten untersuchten Kundenportale der Krankenkassen seien praktisch frei von Neuerungen. Eine Ausnahme sei Sanitas, die mit Services wie einem Generika-Ratgeber oder dem digitalen Impfbüchlein versuche, über das Pflichtprogramm hinauszugehen. Kritik gibt es hier einzig für die mangelnde Übersichtlichkeit im Bereich der Administration.
Hinter den beiden Führern sieht der Benchmark Helsana, Atupri und Concordia. Zu den Schlusslichtern gehören die ÖKK und Swica mit nahezu identischen Lösungen. Bei den Portalen handle es sich im Wesentlichen aus navigationslosen digitalen Containern für Belege, Rechnungen und Rückforderungsbelege.
"Wir sind uns gewohnt, digital mit Unternehmen zu kommunizieren", sagt Basil Schmid, User-Experience-Experte bei Unic. Entsprechend hätten Kunden hohe Erwartungen an die digitalen Services. "Ich bin überzeugt, es wird insbesondere für zukünftige Generationen eine wesentliche Rolle spielen, ob sie auch rein digital mit ihrer Kasse interagieren können."
Für den Benchmark nutzte Unic qualitative und quantitative Methoden. Unter anderem haben Usability-Experten die Onlineportale überprüft und bewertet. Daneben wurde eine Stichprobenerhebung unter rund 650 Nutzern durchgeführt. Der Benchmark kann bei Unic heruntergeladen werden. 

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