Wie gut nutzen Versicherer Daten für die Customer Experience?

19. Mai 2021, 13:21
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Die Digitalisierung bietet Wege, näher an die Kunden zu kommen. Doch Versicherer kämpfen mit veralteten Strukturen und fehlenden Daten, zeigt eine Befragung.

Mit der digitalen Transformation sei Big Data in praktisch allen Branchen zur Grundlage von neuen Geschäftsmodellen geworden, auch in der Versicherungsbranche. Diese, so der Softwareanbieter BSI in einer Studie, sei geradezu prädestiniert für die Digitalisierung, da sie keine "wirklich physischen" Produkte anbiete und der Prozess der Kundenbeziehung den Kern des Geschäftsmodells bilde.
Die wachsende Menge an Kundendaten biete den Versicherungsunternehmen neue Möglichkeiten, ihre Kundenbeziehungen zu festigen. Der Frage, ob die Versicherer ihre Daten aber tatsächlich für die Customer Experience nutzen – und nutzen können – ist BSI nachgegangen. Dazu hat der Softwareanbieter in Kooperation mit dem AMC Assekuranz Marketing Circle im Frühjahr 2021 Führungspersonen und Marketingverantwortliche aus der Branche befragt.

Mehrheit will datengestützte Kundeninteraktion

Die Umsetzung der "datengestützten Customer Experience" (CX) habe bei den Befragten hohe Priorität: 72% gaben an, diese als wichtig oder sehr wichtig einzuschätzen. Es zeige sich, so BSI, dass dabei operative Marketing- und Vertriebsarbeit im Fokus stehen. Die Kundendaten werden von den Versicherern unter anderem für die Generierung von Cross- oder Upselling-Empfehlungen (80%), für die personalisierte Ansprache oder Services (68%) oder für die Segmentierung von Audiences (60%) verwendet. Performance-Messungen (32%) und die strategische Vertriebssteuerung (28%) haben demgegenüber weniger Priorität.
Auch technischer Sicht bestehe bei den Versicherern zwar noch Nachholbedarf, aber man sei auf gutem Weg, bilanziert BSI. So schreite bei der Mehrheit (72%) die Datenkonsolidierung und die passende Ausstattung mittels CRM-System (52%) voran. Gleichzeitig aber hat nur ein Viertel der Befragten angegeben, dass es in ihrem Unternehmen eine Datenstrategie gebe.

Versicherer wünschen sich zusätzliche Kundendaten

Somit fehle es den Unternehmen auch an der wichtigsten Ressource für eine datengesteuerte CX: die Daten selbst. Laut der Befragung verfügen nur 40% der Versicherer über Daten zu Lebensereignissen wie Heirat oder Umzug. Weniger als ein Drittel habe Daten zu den Gewohnheiten der Kunden (Hobbies) oder das Verhalten im Web.
Gerade aber das bessere Kennenlernen der Kunden, so BSI, sei die Voraussetzung für eine personalisierte Kommunikation oder für personalisierte Angebote.
Ende vergangenen Jahres sagte uns Oliver Hechler, Community Manager Versicherungen bei BSI, dass Versicherungsunternehmen nach wie vor einen Grossteil ihrer IT-Budgets für Kernsysteme aufwenden würden, um Altsysteme abzulösen. Allerdings würden die Kunden versuchen, Budgets für CRM- und Automatisierungsprojekte freizuschaufeln. "Rund um die Digitalisierung werden die IT-Budgets steigen", erklärte der BSI-Manager. Denn die Kundenerwartungen, die Wettbewerber und die Erfahrungen der letzten Monate würden die Automatisierung und Individualisierung der Versicherungsleistungen unabdingbar machen.

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