Wissensmanagement: Unternehmenrelevantes Surfen im Datenmeer?

17. September 2013, 07:43
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Wie können Behörden und Unternehmen mit der Datenflut ungehen? Ein Gastbeitrag von Fabia Hartwagner und Grégoire Hernan.

Es ist unbestritten, dass die Informationsflut in allen Lebensbereichen in den letzten Jahren unaufhaltsam und rasant gestiegen ist. Unbestritten ist auch, dass noch kein einfaches Patentrezept zu ihrer optimalen Bewältigung existiert. Die Frage, wie das unternehmensrelevante Wissen möglichst schnell und zuverlässig aus der Informationsflut herausgefiltert, aufbereitet und für die eigenen Prozesse verfügbar und nutzbar gemacht werden kann, bleibt aktueller und dringlicher denn je.
Die mit "Web 2.0" betitelte Evolution vom statischen Informations-Web hin zum dynamischen Social-Web eröffnete zahlreiche neue Möglichkeiten für den Austausch und das Verarbeiten von Wissen. Moderne Web 2.0-Anwendungen und Kommunikationsmittel jeglicher Art zeigen eindrücklich, wie Wissen im Web offen und selbstorganisiert erstellt und geteilt wird.
Mit Fragen rund um diese Thematik beschäftigte sich die Schweizerische Informatikkonferenz unter dem Titel "Wissensmanagement, Möglichkeiten, Chancen und Risiken für die öffentliche Verwaltung" anlässlich der siebten Büroautomationskonferenz vom 12. September in Luzern. Wenn die öffentliche Verwaltung in der Regel auch nicht gewinnorientiert ausgerichtet ist, hält die Wissensökonomie unterstützt durch den Trend "New Public Management" dennoch Einzug in den Public Sektor. Im Gegensatz zur Privatwirtschaft geht es beim Wissensmanagement im Public Sektor jedoch weniger um die Wahrung der Marktinteressen als darum, die Kunden-, Wirkungs-, Qualitäts- und Wettbewerbsorientierung im Interesse der Öffentlichkeit zu fördern. In insgesamt elf Vorträgen stellten Experten und Praktiker aus verschiedenen öffentlichen Verwaltungen und privaten Betrieben Lösungsansätze vor und boten facettenreiche Einblicke in erfolgreiche Projekte und Modelle.
«Wie Öl und Milch, müssen die Daten aufgewertet und umgewandelt werden, damit ein Produkt mit Mehrwert entsteht.»
Diese Einsicht wurde im Eröffnungsreferat der Firma Sword durch Jörg Schorr anhand der semantischen Aufwertung erläutert. Ist das Web 2.0 noch präsentationsorientiert, verfolgt das semantische Web 3.0 eine Sinnorientierung und wird dadurch zu einem durch Metadaten strukturierten und aufgewerteten Datenweb. In eben dieser "intelligenten" Datenaufbereitung sieht Sword für die öffentliche Verwaltung eine grosse Chance, weil so Informationen für Maschine und Mensch nutzbar werden und neues Wissen entsteht.
Da Big Data nicht nur grosse Datenvolumen bedeutet, sondern die Komplexität auch mit Geschwindigkeit und Vielfalt der Datentypen einhergeht, sind zur Bewältigung dieser Datenmengen und den damit verbundenen Herausforderungen Technologien zur "intelligenten" Behandlung der Informationen gefordert, so dass das Lesen und Sortieren, die Aufbereitung zur Wiederverwendbarkeit, zum Austausch und zur Verbreitung möglichst automatisiert oder massgeblich optimiert werden kann.
Steuerung eines internationalen Zusammenarbeitsprogramms mit Wissensmanagement
Hugo Bruggmann vom SECO zeigte, wie ein komplexes internationales Zusammenarbeitsprogramm mit einem Volumen von über 1,2 Milliarden Franken mit einer zweckmässigen Organisation in einem länderübergreifenden Umfeld dank einer stets "agilen und lernenden" Organisation gesteuert werden und unter Kontrolle gehalten werden kann. Zielführend sind dabei unter anderem die optimale Organisation und die nutzbringende Aufbereitung sowie die Weiterentwicklung und bedürfnisgerechte Bereitstellung der relevanten Informationen und Systeme. Das konkrete Rezept: Man nehme Daten aus einem SAP-, GEVER- und QM-System, mische diese in einem bestimmten Raster zusammen, füge ein Wiki als Steuerinstrument hinzu und fertig ist das erfolgreiche Wissensmanagementgefäss. Gewürzt wird das Ganze mit einem Fokus auf den konkreten Nutzen nicht nur für den Betrieb, sondern auch für die Mitarbeitenden und einer sorgfältigen Pflege der Kommunikation und des Erfahrungsaustauschs zwischen allen Beteiligten.
Durchs Spiel zum Wissensmanagement
Die Gelingensbedingungen, die Dominique Ehrhart von Itecor für die erfolgreiche Abwicklung von ITIL-Prozessen nennt, basieren auf drei Prinzipien: Nicht in Details verlieren, Erwartungen auflisten und Anforderungen umschreiben. Anhand der Systemic Enterprise Architecture Methodology (SEAM) zeigte er, wie eine Entwicklung aus der Hochschule (EPFL) von einem Unternehmen (Itecor) industrialisiert und in der Praxis eingesetzt werden kann. Die Methode dient in erster Linie dazu, die Prozessmodellierung und -kommunikation zu vereinfachen. Bei der Aufstellung und Weitergabe des Prozesses soll ein Kartenspiel helfen, auf Entscheidungen adäquat zu reagieren sowie gegebene Rollen richtig zu identifizieren und zu bedienen. Ein wichtiger und nicht zu vernachlässigender Faktor zur Sicherung des Verständnisses und zur Wahrung der Übersicht ist die klare, gemeinsame Sprache.
Swisscom stellt sich dem Informations & Knowledge Management
In einem Grossunternehmen wie Swisscom ist es eine besondere Herausforderung, den Über- und Durchblick im "Information Overflow" zu behalten. Wie das gelingt, zeigte Stephan Büttner anhand des Information & Knowledge Managements (IKM) auf. Er skizzierte hierzu erst einmal den Weg von der Sammlung und Organisation von Daten, welche Informationen generieren, die wiederum analysiert und aufbereitet erst das Wissen bilden, auf dessen Basis dann Entscheidungen gefällt werden können. Das Swisscom-Wissensmanagement umfasst folgende Dimensionen: Die strategische Ausrichtung von Wissensmanagement, der Umgang mit dem Wissen der Mitarbeitenden und der Unternehmenskultur, die Organisation von Wissen und dessen Verwaltung innerhalb und ausserhalb des Unternehmens sowie die technologische Unterstützung der Wissensverwaltung. Zentral bei der Kommunikation der angeforderten Informationen beispielsweise im Kundensupport ist immer – selbst wenn die Semantik die gleiche bleibt – die sprachlich zielgruppen- und bedürfnisgerechte Form.
Von "Wie Sie die Informationen finden" zu "Wie die Informationen Sie finden"
Wenn sich das Wissen am Arbeitsplatz alle 5 Jahre verdoppelt und weltweit von 230 Millionen Wissensarbeitenden auszugehen ist, beträgt das geschätzte Automatisierungspotential bis 2025 rund 5 Billionen. Reto Trinkler von der Quantinum AG zeigte, was eine smarte Technologie im Wissensmanagementprozess und zur Wissensökonomie beitragen kann: Sie schafft automatisiert Orientierung im Datendschungel, vermeidet Redundanzen und führt ohne Umwege zum relevanten Wissen. Kernelemente bei einer Question-Answering-Kette sind dabei der Dialog mit konkreten Rückfragen zur besseren Eingrenzung, sogenannte "actionable information" - konkrete Antworten auf konkrete Fragen mit dem Ziel der Problemlösung - und der Kontextbezug, auf Grund dessen proaktive Informationen und Empfehlungen generiert werden können. Im Vordergrund stehen dabei eine gesamtheitliche Perspektive, schneller Aufbau, einfache Bedienung und die flexible Bereitstellung des Angebots.
Beurteilung von Informationen im Alltag
Im Wissensmanagement und im Zusammenhang mit Datenbanken und Semantik darf der Faktor Mensch nicht ausgeblendet werden, denn die Information entfaltet ihren Nutzen erst, wenn der Mensch sie versteht und dadurch richtige Entscheidungen fällt. Zur Vermeidung von Fehlentscheiden ist die kritische Beurteilung von Informationen entscheidend. Welche Kriterien sind jedoch zur Einschätzung der Verlässlichkeit und Relevanz von Informationen herbeizuziehen? Dieser Frage ging Reto Gfeller von der SDN AG in seinem Vortrag nach und listete eine Serie von Kriterien auf, die beim Filtern und Aussortieren helfen können: Nachweisbarkeit, Überprüfbarkeit, Relevanz ohne Redundanz, Angaben von Quellen, Eruieren von Intentionen, Klären des zeitlichen Kontextes, Spezifizität, Differenziertheit, Widerspruchslosigkeit und Vollständigkeit.
Wissensmanagement auf Basis von Open Data
Am Beispiel von kantonalen Finanzinformationen zeigte Matthias Stürmer von der Universität Bern die Verständnis- und Nachvollziehbarkeits-Probleme sowohl bei Akteuren als auch in der Bevölkerung auf, welche durch komplexe Budgetstrukturen und Planungsinstrumente sowie durch mehrfache Umverteilung und unübersichtliche politische Entscheidungsprozesse entstehen können. Rudimentären Darstellungen stellt er Visualisierungen von komplexen Finanzinformationen mittels Open Budget Apps verschiedener Behörden gegenüber und hebt Nutzen und Ziele von Open Finance für die Öffentlichkeit hervor. Diese sind unter anderem Zugänglichkeit, Benutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit, Transparenz, Fokussierung, Akzeptanz und Vergleichbarkeit. Die vorgestellten Lösungsansätze umfassen Interaktivität, integrierte dynamische Visualisierung, Analyse der Finanzzahlen und Auswertung von relevanten politischen Fragen. Dabei gilt es mit entsprechenden Tools mittel- und langfristig auch Modellierung zu ermöglichen, Rückmeldungen aus der Bevölkerung einzubauen und zielgruppengerechte Ansichten und Auswertungen anzubieten.
Von der einseitigen zur wechselseitigen Kommunikation
Unter dem Motto "Vernetzen, Austauschen, Abschauen" stellte Melchior Bendel, Projektleiter Kommunikation, die Social Media Aktivitäten der Stadt Luzern vor. Sie erlauben eine besonders zeitnahe Kommunikation und Interaktion unter aktiver Einbindung der Bevölkerung. Anhand nationaler und internationaler Beispiele illustrierte er, welche Dienste Social Media zum Beispiel fürs Notfallmanagement, die Mängelmeldung, Meinungsforschung, Sensibilisierung für bestimmte Themen und Probleme etc. leisten können. Dabei macht er auch aufmerksam auf die zunehmenden Anforderungen ans Monitoring, die einhergehen mit der Zunahme der Kanäle, des Tempos, der Vernetzung, Offenheit und Transparenz, der Verkürzung und Verdichtung der Inhalte und letztlich auch mit einer Bewegung von der reinen Information hin zur integrierten Kommunikation. Von grosser Wichtigkeit sind dabei auch der Datenschutz und die veränderte Rolle der Bürgerinnen und Bürger, die durch ihre Partizipation zum Gelingen des öffentlichen Wissensmanagements beitragen.
25 Jahre Wissensmanagement am Bundesgericht
Ein umfassender Erfahrungsbericht über 25 Jahre Wissensmanagement am schweizerischen Bundesgericht durch Daniel Brunner stellte die besonderen Herausforderungen im Zusammenhang mit der Rechtssprechungsdatenbank BRADOC in den Fokus. Gerade die letzte gerichtliche Instanz stellt höchste Anforderungen an die Treffsicherheit und Geschwindigkeit des Dokumentationssystems der nationalen Rechtsprechung. Insofern ist die IT eine Kernkompetenz des Bundesgerichts, welche für die Weiterentwicklung stets den engen Austausch mit und die Abstimmung auf die Anwenderinnen und Anwender und deren Bedürfnisse sucht. BRADOC umfasst einen Thesaurus (Jurivoc), bietet eine verlässliche Recherche zu Dokumenten seit 1992 sowie zu deren Auswertungen und Verknüpfungen mit Gesetztestexten. Überdies gewährleistet sie die Mehrsprachigkeit und weitere Funktionalitäten wie Inhaltsverzeichnisse, Volltextsuche und Personalisierungsmöglichkeiten wie zum Beispiel die Auswahl der Suchsprache, das Speichern von spezifischen Suchen, usw. Seit 2008 werden auch alle Datenkollektionen über ein Web-Interface (OpenJustitia) verwaltet, wobei je nach Wichtigkeit und Relevanz der Dokumente eine aufwändige intellektuelle oder eine automatische Indexierung verwendet wird.
Ordnung im Hirn – Wissen durch visuelle Darstellung
Das transparente Dokumentieren von Wissen ebenso wie dessen Konsumieren ist zeitaufwändig und ruft nach effektiven Methoden zur Sammlung, Strukturierung und Kontextualisierung von Daten ohne Redundanzen, so dass sie stets aktualisiert abgerufen, verstanden und in den relevanten Zusammenhängen gesehen werden können. Peter Ottinger von Mindjet stellte anhand einer Mindmapping-Software die bekannte Brainstorming- Notiz- und Visualisierungsmethode vor. Die Vorteile und Chancen dieser Methode für das Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung zeigte er anhand von Beispielen der Kantonspolizei Bern auf. Diese nutzt Mindjet systematisch im Bereich der Telefonüberwachung, Fahndung und Spurenauswertung, da sie Übersicht und Ordnung in kaum überschaubare Zusammenhänge und Details bringt, die dann wiederum im praktischen Einsatz wertvolle Dienste zum schnellen und strategischen Handeln ermöglichen. Andere Anwendungsbereiche sind Brainstormings aller Art, Planung von Projekten, Mitschreiben und Protokollieren von Sitzungen, Strukturieren von komplexen Texten, Ideenfindungsprozesse und vieles mehr.
Möglichkeitsraum Big Data für öffentliche Verwaltungen
André Münger von EMC hob in seinem Schlussreferat den Möglichkeitsraum von Big Data für die Menschheit hervor. Er definiert Big Data als polystrukturierte Information und unterstreicht die Wichtigkeit der Kommunikation und Einbindung der Menschen. Anwendungsgebiete in der öffentlichen Verwaltung unterteilt er in drei Bereiche: Für die Bevölkerung (Services wie zum Beispiel Steuervisualisierung etc.), von der Bevölkerung (aktive Rückmeldungen/Partizipation, Feedback-Systeme, Crowd-Sourcing), und über die Bevölkerung (zum Beispiel Videoüberwachungen, Fraud-Detection).
Er skizzierte auch die Sinnhaftigkeit und Machbarkeit von Big Data für Gemeinden, Kantone und Bund und schloss mit drei wichtigen Hinweisen für den Einsatz von Big Data: Sie können nicht mit traditionellen IT-Architekturen sinnvoll umgesetzt werden, ziehen die einzige Berechtigung aus dem erzielten Nutzen und setzten Big Thinking voraus, wenn auch grosse Resultate ermöglicht werden sollen. (Fabia Hartwagner, Grégoire Hernan)
(Zu den Autoren: Fabia Hartwagner arbeitet als wissenschaftliche Mitarbeiterin für die Schweizerischen Fachstelle für Informationstechnologien im Bildungswesen (SFIB) bei educa.ch, Grégoire Hernan ist Wirtschaftsinformatiker und Stellvertreter der Geschäftsleitung bei der Schweizerischen Informatikkonferenz, SIK)

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