Zürcher Luware entwickelt Chat-Bot

29. September 2017, 13:44
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Luware gewinnt mit seiner Lösung für Contact-Center einen Riesendeal mit SAP.

Luware gewinnt mit seiner Lösung für Contact-Center einen Riesendeal mit SAP.
Der deutsche Software-Gigant SAP hat weltweit Microsofts Skype for Business als Kommunikationslösung eingeführt. Ergänzt wird die Lösung durch die Contact-Center-Software LUCS der Zürcher Luware. An der Zürcher Hardturmstrasse, wo das Spinoff der Fachhochschule Rapperswil zuhause ist, ist man zu Recht stolz auf den Deal.
Der Einsatz von LUCS habe es SAP erlaubt, die Infrastruktur und die Wartung der App auszulagern, heisst es in einer Mitteilung von Luware. Ein weiteres Argument für LUCS war offenbar die gute Integration von verschiedenen Kommunikationskanälen wie Chat, Telefonie, Mail, Video und Desktop-Sharing. "Wir haben die Nachfrage nach Chat unterschätzt. Die Leute lieben es wirklich. Derzeit laufen über 500 Chats pro Tag über das Help Desk," lässt sich Robert Coomans, Service Manager für Contact-Center-Technologie bei SAP zitieren.
Eine der Funktionen von LUCS ist, dass man innerhalb einer laufenden Kommunikation den Kanal wechseln kann, ohne dass man ein anderes Programm aufrufen muss. Man kann also beispielsweise aus einem laufenden Chat heraus ein Telefongespräch starten. Auch gibt es raffinierte Gruppenfunktionen, erklärt Katharina Jacobi Lenz, die bei Luware für das Marketing verantwortlich ist. So gibt es die Funktion "Last Agent Routing bei verschiedenen Modalitäten". Die Software sorgt also dafür, dass ein Anruf zum gleichen Supporter geführt wird, mit dem der Anrufer zuletzt zum Beispiel gechattet hat.
Und jetzt der Chat-Bot
Der SAP-Deal hat den mit über 50 Mitarbeitenden relativ kleinen Zürcher Software-Hersteller und Integrator offenbar dazu motiviert, sich mit künstlicher Intelligenz zu beschäftigen. "Luware hat sich entschieden, eine Bot-Integration zu entwickeln, welche den Kunden ermöglichen würde, in ihrer jeweiligen Muttersprache zu schreiben und die Antworten zu erhalten," so Luware-CEO Philipp Beck.
Luware scheint gewillt, dafür zu investieren. Auf die Frage, ob Luware die nötigen Fachleute finden könne, sagt Jaobi Lenz, dass es sowieso wenig Leute auf dem Markt gebe, die Know-how im Umfeld von Skype for Business haben. Deshalb sei bei Luware die Persönlichkeit wichtiger, als spezifische Skills. "Skills kann man lernen".
Microsoft-Chef Satya Nadella erntete an der Partnerkonferenz Inspire in Washington viel Applaus für das Versprechen, dass der Software-Hersteller den Zugang zu künstlicher Intelligenz "demokratisieren" wolle. Seine Botschaft ist offensichtlich an der Zürcher Hardturmstrasse gut angekommen. (hc)

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