"Zurück in die Zukunft" - Swiss CRM Forum 2010

24. Juni 2010, 11:57
  • business-software
  • erp/crm
  • crm
image

Web2.0 oder Social Media und ihre Integration waren die bestimmenden Themen des zehnten Swiss CRM Forum im Zürcher Hallenstadion.

Web2.0 oder Social Media und ihre Integration waren die bestimmenden Themen des zehnten Swiss CRM Forum im Zürcher Hallenstadion.
Wie hat sich in den letzten zehn Jahren der CRM-Einsatz in der Schweiz verändert und wie wird er in zehn Jahren funktionieren? Diese Fragen standen im Mittelpunkt des heuer zehnten Swiss CRM Forum im Zürcher Hallenstadion. Versammelt hatten sich zur diesjährigen Veranstaltung 70 Aussteller und rund 800 Besucher – kaum mehr Firmen und Gäste als im Vorjahr. Die überschaubare und wie immer intime Messe trumpfte auch diesmal mit einem ausgreifenden Vortragsprogramm zu aktuellen Trends und neusten technische Entwicklungen für das Management der Kundenbziehungen. Wobei in wichtigen Keynotes ein kritischer Blick zurück und nach vorne gewagt wurde. Getreu dem Motto, "ein Blick zurück in die Zukunft", nutzten die Veranstalter das Jubiläum, um die Grenzen und Möglichkeiten des CRM-Einsatzes auszuloten.
Thema in nahezu allen Vorträgen war die Integration von CRM- und Social-Media-Tools in die Unternehmensorganisation. Diskutiert wurde denn auch die sinnvolle Umsetzung der jüngsten digitalen Trends im Kontext rasant sich ändernder wirtschaftlicher Rahmenbedingungen und gesellschaftlicher Umbrüche. - Was diesbezüglich in grossen Unternehmen bereits Realität ist, ist allerdings bei den meisten KMU im Lande noch nicht angekommen. Dass dort die gute alte Kommunikation nach wie vor gute Arbeit leistet, wurde in diversen Vorträgen bestätigt; doch die liesse sich mit wenig Aufwand durchaus mit den neuen Felder eines integrierten CRM-Einsatzes ausbauen. Dafür zeigte beispielsweise Frank Maier, Management Director und Marketing-Chef bei der Airline Swiss, anhand diverser Beispiele, wie diese Integration neuer CRM-Tools zu echten Entlastungen innerhalb eines umfassenden Prozesses der Kundenbetreuung führt - vom Call-Center über die Pflege der Kundendatenbanken bis hin zum Personal vor Ort im Flugzeug.
Dass sich der Trend hin zu einem neuen Verständnis von CRM abzeichnet, belegte denn auch eine am Swiss CRM Forum vorgestellte Marktanalyse der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). Sie zeigte, dass die Web2.0-Thematik bei kleineren Unternehmen noch immer als blosse Einwegkommunikation (miss-)verstanden wird. Es gibt nur den direkten Kanal zwischen dem Kunden und der Firma. Ein umfassenderes aktives oder gar proaktives Einbinden in die Gesamtorganisation wird dadurch aber nahezu verunmöglicht. Ein Umdenken zeichne sich aber ab, da inzwischen bereits rund 85 Prozent der Schweizer Unternehmen dem CRM-Einsatz eine wichtige Bedeutung zumessen.
Veranstalter René Meier liest aus dem diesjährigen Themenmix am Swiss CRM Forum eine sehr deutlich wachsende Bedeutung des "M" innerhalb der CRM-Funktionalitäten ab. Auf diese Weise, so Meier, integrieren die aktuellen und kommenden Tools viel stärker als bisher die Kunden und ihre Bedürfnisse. Ausbaufähig seien dazu bei den meisten Unternehmen alle die Services, über die sich die Möglichkeiten des Web der zweiten Generation oder alles das, was als "Social Media" bekannt ist, erschliessen lasse.
Meier ist der Meinung, dass die heutige Jubiläums-Messe genau diese neuen Potentiale ausführlich thematisiert. CRM-Experten von der Hochschule Luzern Wirtschaft, Pioniere der Branche wie Wolfgang Martin und Marktforschern wie Ed Thompson von Gartner, um nur diese drei zu nennen, habe theoretisch die Situation analysiert. Anhand konkreter Praxisbeispiele etwa aus der Automobilbranche, dem Assekuranz-Sektor oder dem IT-Hard- und Software-Markt ist dann auch praktisch ausgelotet worden, wohin sich der CRM-Einsatz künftig bewegen wird. Folgt man den meisten Referenten am Swiss CRM Forum, ist die Zukunft zwar bei den CRM-Herstellern längst angekommen. Doch die Realität bei den Kunden hinkt den Angeboten wie meist hinterher. (Volker Richert)

Loading

Mehr zum Thema

image

Die Entlassungswelle schwappt nach Europa

Bis jetzt haben die Entlassungen bei Big Tech vornehmlich den US-Arbeitsmarkt getroffen. Nun will auch SAP 3000 Jobs streichen und Kosten senken.

publiziert am 26.1.2023
image

Aktivistischer Investor steigt mit Milliarden bei Salesforce ein

Beim SaaS-Anbieter könnte es noch turbulenter werden: Die aktivistische Investment­firma Elliott Management beteiligt sich mit mehreren Milliarden Dollar an Salesforce.

publiziert am 25.1.2023
image

Neues Servicenow-Partnerprogramm: "Revolution? Eher Evolution"

Servicenow stellt sein Partnerprogramm umfassend neu auf. Karl-Heinz Toelkes, Partnerverantwortlicher Zentraleuropa, äussert sich zu den Plänen in der Schweiz.

publiziert am 24.1.2023
image

KI-Startup Acodis sammelt 6 Millionen Franken

Das Unternehmen hat eine Dokumentenverarbeitungs-Plattform für den Pharma- und Gesundheitssektor entwickelt. Mit dem Kapital soll nun die Marktposition ausgebaut werden.

publiziert am 24.1.2023