Prantl behauptet: Was Unternehmen wollen, ist nicht das, was ihre Kunden brauchen

28. Februar 2022, 10:04
  • kolumne
  • prantl behauptet
image

Um sich an neue Kundenbedürfnisse anzupassen, müssen IT-Dienstleister oft zuerst Ängste überwinden, sagt unser Kolumnist Urs Prantl.

Der wirtschaftliche Unternehmenserfolg stellt sich ein, wenn Produkte und Leistungen von Kunden (immer wieder) gekauft werden. Dabei wächst der Erfolg proportional zum Beitrag der Lösung an die Wünsche und Probleme der Kunden. Je dringender also Kunden die Produkte und Leistungen wollen, je besser sie möglichst grosse Kundenprobleme lösen, desto mehr Kunden können gewonnen und desto mehr kann verkauft werden.
Für Startups ist diese Logik klar. Sie kommen per Definition mit einer neuen Idee und mit neuen Produkten und Dienstleistungen auf den Markt. Dabei fragen sie sich meist schon vor ihrer Gründung, ob es für ihr Angebot auch einen Markt gibt, in welchem sie erfolgreich tätig sein können. Der einzige Fehler, den sie gelegentlich machen ist, dass sie "Bedarf" mit "Nachfrage" verwechseln. So ist Bedarf zwar (theoretisch) für vieles vorhanden, wirklich gekauft wird es trotzdem nicht. Ein Schicksal, welches beispielsweise für CRM-Software oder auch für Cloud-Dienste noch vor einigen Jahren galt. In der Zwischenzeit haben sich dort zwar die Knöpfe gelöst, was aber nicht automatisch für alles zutreffen wird, wo bloss ein – meist eben nur theoretischer – Bedarf besteht.

Gestandene Unternehmen und ihre Ängste

Bei etablierten, und oftmals auch durchaus erfolgreichen Unternehmen, ist meine zu Beginn ausgeführte Logik jedoch längst nicht immer so klar, wenn nicht sogar umstritten. Ich erinnere mich in meiner bisherigen zehnjährigen Karriere als Strategieberater an zahlreiche Workshops, in welchen ich mir den Mund fusselig reden musste. Meist war das dann der Fall, wenn die Markt- und Konkurrenzanalysen im Zusammenhang mit deren Zukunftsaussichten eigentlich glasklar zeigten, dass es in der gewohnten Manier nicht weitergehen kann. Kunden und Umsätze waren zwar noch da, auch wenn sie, wenn man genau hinschaute, bereits am erodieren waren. Von einem zukunftsfähigen Geschäftsmodell und nachhaltigem Wachstum konnte aber keine Rede mehr sein. Das, was angeboten wurde, entsprach vielleicht noch einem gewissen Bedarf, die Nachfrage hingegen liess bereits jetzt massiv zu wünschen übrig.
Dahinter stecken fast immer zwei fundamentale Ängste.
In der engen Perspektive des seit Jahren bestehenden Geschäfts mit den bestehenden Kunden glauben viele Führungskräfte und Unternehmer, dass sie sich von ihren langjährigen Kunden trennen müssen, wollen sie mit einem neuen auf den künftigen Markt besser angepassten Angebot wieder auf Wachstumskurs kommen. Diese Angst ist, das gebe ich zu, nicht ganz unbegründet. Je enger und produktbezogener das heutige Geschäft, desto grösser ist natürlich auch diese Gefahr.
Zweitens steckt aber nicht selten der Unwille dahinter, das eigene Unternehmen von seinen Kompetenzen her signifikant weiterzuentwickeln. Gerade im IT-Geschäft müssen sich heute viele Dienstleister die wichtige Frage stellen, wie sie ihre Kunden über die IT hinaus beraten und als "Trusted Advisors" auf dem Weg in die Digitalisierung begleiten können und wollen. Dazu braucht es Branchen--Wissen und – genau da hapert es nicht selten – vor allem die Neugier und die Motivation, sich tiefgreifend mit dem Kundenbusiness auseinanderzusetzen. Kommt hinzu, dass man dies nicht für alle Branchen, Geschäftsmodelle und Unternehmensgrössen glaubhaft und erfolgreich tun kann, sondern nur für wenige. Spezialisierung in irgendeiner Form ist also angesagt.

Wir wollen keine Berater sein

  • "Unsere Kunden müssen selbst wissen, was sie brauchen. Wir können höchsten technische Hilfestellung leisten."
  • "Wir verstehen das Business unserer Kunden nicht so tief und wir haben auch gar keine Ressourcen und Skills dazu, dieses verstehen zu lernen."
  • "Wir wollen nur unsere Produkte, Services und Dienstleistungen verkaufen und nicht unsere Kunden auch noch darüber hinaus beraten müssen."
  • "Als IT-Firma sind wir kompetent in technischen Fragen und nicht in organisatorischen und strategischen Themen."
Solche und ähnliche Antworten bekomme ich oft zu hören. Dahinter steckt das grosse Bedenken, erstens aus der eigenen IT-Firma ein Stück weit auch eine Beratungsfirma machen zu müssen und zweitens, nicht mehr jeden Kunden bedienen zu können. Denn der zentrale Stellhebel vom "was wollen wir" zum "was brauchen unsere Kunden" ist eine klare Ausrichtung auf eine bestimmte Kundenklientel und damit zwangsläufig auch eine Einschränkung des Kundenkreises.
Fakt ist, und das zeigt sich bei zunehmender Maturität im IT-Markt, Kunden sind auch bei der Evaluation von IT-Lösungen auf der Suche nach Partnern, die ihnen einen klaren Mehrwert über die reine IT hinaus liefern können. Damit einher geht die Erwartung, dass der IT-Dienstleister in der Lage ist, über den Tellerrand hinaus zu denken und Best Practices in das Projekt miteinzubringen. Das gilt im Besonderen bei den ohnehin schon diffusen Digitalisierungsvorhaben, wo die Kunden weder von der Technik noch von der Digitalisierung selbst eine Ahnung haben.
Wer das als IT-Anbieter verstanden hat, dem eröffnet sich eine grosse neue Welt. Er wird allerdings lernen (müssen), dass er sein Unternehmen über die reine IT hinaus fachlich und vom Mindset her wird, massiv weiter entwickeln müssen. Nur dann gelingt es, den Kunden das zu liefern, was sie wirklich brauchen.
Urs Prantl war über 20 Jahre als Softwareunternehmer tätig. Seit 2012 begleitet er IT- und Software-Unternehmen auf ihrem Weg zu nachhaltig gesundem Wachstum und ist als M&A-Transaktionsberater in Nachfolgesituationen tätig. Er äussert als Kolumnist für inside-it.ch und inside-channels.ch seine persönliche Meinung.

Loading

Mehr zum Thema

image

Mgmt-Summary: Blockchain

In der Kolumne Mgmt-Summary erklärt Rafael Perez Süess Buzzwords. Heute erklärt er die Blockchain und sagt, dass niemand ein Problem hat, für das diese eine Lösung ist.

publiziert am 26.1.2023
image

Vor 24 Jahren: Das erste Blackberry erscheint

Das Blackberry – einst das Synonym für Manager-Gadget – verschwand aufgrund der aufstrebenden Smartphone-Konkurrenz vom Markt. Die Firma musste sich neu erfinden.

publiziert am 20.1.2023
image

Due Diligence: Zario

In dieser Kolumne schreibt Ramon Forster regelmässig über Schweizer Tech-Startups. Heute unter der Lupe: Zario aus Zürich.

publiziert am 19.1.2023
image

Parldigi direkt: Für digitale Debatten, welche die Demokratie stärken

Instagram, Twitter, Youtube und Facebook sind zu essenziellen Infrastrukturen der Meinungsbildung geworden. Die öffentlichen Debatten auf digitalen Kommunikationsplattformen spielen nach den Regeln amerikanischer Konzerne. Das muss sich 2023 ändern.

publiziert am 18.1.2023