Interaktionen zwischen Menschen und Chatbots gehört mittlerweile zum Alltag, sei es auf den Websites von Versicherungen, Banken oder Telekommunikationsunternehmen. Wichtig ist dabei, dass die Menschen den Chatbots auch vertrauen, denn sonst suchen sie letztendlich doch nach menschlicher Hilfe.

Die Doktorinnen Fanny Lalot und Anna-Marie Bertram von der Fakultät für Psychologie der Universität Basel wollten wissen, inwiefern Menschen KI-Chatbots vertrauen und wovon dieses Vertrauen abhängt, und nahmen dafür textbasierte Systeme wie ChatGPT und Co. unter die Lupe. Sie konfrontierten Testpersonen mit Beispielen von Konversationen zwischen Nutzenden und einem fiktiven Chatbot. Basierend auf den Ergebnissen haben sie eine Studie verfasst.

Ob und wie sehr wir anderen Menschen vertrauen, schreibt die Uni Basel in einer Mitteilung, hänge von unterschiedlichen Faktoren ab, unter anderem von er eigenen Persönlichkeit, dem Verhalten des Gegenübers sowie der jeweilige Situation. "Prägungen aus der Kindheit beeinflussen, wie sehr wir vertrauen können, aber es braucht auch eine gewisse Bereitschaft dazu, überhaupt vertrauen zu wollen", kommentiert die Sozialpsychologin Fanny Lalot.

Das Fazit der Studie ist laut der Uni, dass beim Vertrauen in KI-Systeme die gleichen Faktoren zum Tragen kommen, wie in zwischenmenschlichen Beziehungen. Die Hauptfaktoren seien dabei Integrität, Kompetenz und Wohlwollen. Kompetenz und Integrität seien die wichtigsten Kriterien. Wohlwollen sei hingegen weniger wichtig, wenn die beiden anderen Dimensionen bedient würden.

Wie Fanny Lalot ergänzt, schreiben die Befragten diese Eigenschaften der KI direkt zu, nicht dem Unternehmen dahinter "Sie nehmen die KI gewissermassen als eigenständiges Wesen wahr", so Lalot.

Diese Vermenschlichung könnte man als Indiz dafür nehmen, dass personalisierte Chatbots eher angenommen werden als unpersönliche. Die Studie sieht dies aber differenzierter. Spreche ein Chatbot sein Gegenüber beispielsweise mit Namen an und nehme Bezug auf frühere Unterhaltungen, würden ihn die Studienteilnehmenden als besonders wohlwollend und kompetent einschätzen.

Allerdings: "Das steigerte zwar die Bereitschaft, das Tool zu nutzen und persönliche Informationen mit ihm zu teilen", so Fanny Lalot. Die Testpersonen hätten dem personalisierten Chatbot aber nicht wesentlich mehr Integrität zugestanden und das Vertrauen insgesamt sei nicht signifikant höher gewesen als in den unpersönlichen Chatbot.

Integrität sei letztendlich das allerwichtigste Kriterium, so Lalot weiter. Ein Chatbot sollte weder lügen, noch alles, was sein Gegenüber sagt, ohne Wenn und Aber gutheissen.