Der Kanton Zürich will einen zentralen Voice- und Chatbot

20. August 2021, 14:20
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Der Bot soll 8 Sprachen sprechen und neben der Verwaltung auch die Bevölkerung unterstützen. Die Anforderungen an den Anbieter sind hoch.

Das Amt für Informatik (AFI) sucht einen Chatbot für die Verwaltung des Kantons Zürich. Einzelne Ämter setzen zwar bereits solche Bots ein, das AFI soll aber künftig eine zentrale Lösung für alle Chat- und Voice-Kanäle bereitstellen. Nun wird ein Anbieter gesucht, der das System umsetzen und in Arbeitsteilung mit dem AFI betreiben kann.
Derzeit sind bei drei Ämtern Bot-Anwendungen des kürzlich von Abraxas gekauften Startups Byerley im Einsatz. Diese werden wohl langfristig ersetzt. Der neue zentrale Voice- und Chatbot soll für alle Direktionen und die Staatskanzlei zur Verfügung stehen und von allen Ämtern inklusive Mittel- und Berufsfachschulen bestellt werden können, wie man den Ausschreibungsunterlagen entnehmen kann. Vorerst sollen die Anwendungen für den Service Desk des AFI und das Strassenverkehrsamt für Fragen rund um Rechnungen implementiert werden.
Der Anbieter soll das System aber neben den internen Lösungen und Anwendungen auch an ZHWeb, das zentrale kantonale Webportal, anbinden. Die Bots werden künftig also nicht nur von den rund 40'000 Mitarbeitenden des Kantons Zürich genutzt, sondern sollen auch die Bevölkerung beim Behördenkontakt unterstützen. Die Anwendungsfälle sind entsprechend vielfältig. Sie umfassen unter anderem eine intelligente Suche, die Generierung von Bestellungen oder Service Tickets, Support bei elektronischen Formularen oder behördlichen Anwendungen sowie Unterstützung der Servicehotline.
Über alle Anwendungen hinweg erwartet das AFI eine gemeinsame Künstliche Intelligenz, wie es in den Unterlagen heisst. Mittels Machine Learning soll diese über sämtliche Anwendungsfälle präziser werden. Der Bot müsse schnell lernen, so dass in kurzer Zeit fast ausschliesslich korrekte Antworten oder zumindest das erwartet Ergebnis geliefert werde, fordert das Amt für Informatik.
Es erwartet die Unterstützung von Deutsch, Französisch und Englisch sowie Schweizerdeutsch. Letzteres dürfte angesichts der vielen im Kanton gesprochenen Dialekte eine komplexe Herausforderung sein. Allerdings gibt es bereits Schweizer Bots, die die Dialekte und Akzente laut ihren Anbietern gut meistern. Zudem werden umfassende Datenkbanken mit Trainingsdaten für Schweizerdeutsch aufgebaut. Weitere gewünschte Sprachen für die Zürcher Lösung sind Italienisch, Spanisch, Portugiesisch sowie die slawischen Sprachen.
Die Anwendungen, die in Sachen Datenschutz unbedenklich sind, sollen weitgehend in der Cloud betrieben werden. Bei der Realisierung müsse der Anbieter die sicherheitsrelevanten Komponenten beschreiben und eine Risikoanalyse durchführen. Und das AFI will in der Ergänzung und Abstimmung des Sicherheits- und Datenschutz-Konzepts vom externen Partner unterstützt werden.
Der Rahmenvertrag läuft ab Januar 2022 über 5 Jahre. Auf seiner Grundlage werden Einzelverträge für konkreten Anwendungen geschlossen. Rund 200 Bot-Anwendungen könnten es schlussendlich werden, wie der Kanton in den Unterlagen ausweist. 

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