Die SAP-Anwendergruppe im deutschsprachigen Raum kritisiert den verpflichtenden Enterprise-Support. Auch Schweizer SAP-Mittelstandskunden fordern eine Wahlmöglichkeit.

Die Entscheidung von SAP, den Standard-Support abzuschaffen. Am Jahreskongress der SAP-Anwendergruppe im deutschsprachigen Raum (DSAG) in Leipzig war der Enterprise-Support am Dienstag das Thema Nummer eins.

DSAG-Vorstandsvorsitzender Karl Liebstückel kritisierte in seiner Eröffnungsrede die auf Anfang 2009 angesetzte Anhebung der Wartungsgebühren von derzeit 17 auf 22 Prozent der Lizenzkosten. Das neue Service- und Supportmodell finde inhaltlich beim DSAG-Vorstand und bei vielen Mitgliedern wenig Zuspruch. Zum jetzigen Zeitpunkt fehle ein erkennbarer, unmittelbarer Mehrwert, der die Höhe der Wartungskosten rechtfertige. Die DSAG setzt sich wie auch andere internationale SAP-Anwenderverbände dafür ein, dass SAP-Kunden ein bedarfsgerechtes Support-Modell zur Verfügung gestellt wird. Dies könnte beispielsweise darin bestehen, dass den Kunden eine Wahlmöglichkeit zwischen dem heutigen Standard-Support und dem Enterprise-Support eingeräumt wird.

Grossunternehmen mit mehr als fünf Millionen Euro Wartungsgebühren im Jahr (bzw. rund 8 Millionen Franken) sind vom Enterprise-Support ausgenommen, weil sie in der Regel eigene Betreuungspersonen für ihr SAP-System beschäftigen. Die Grosskunden haben die Möglichkeit, mit Support-Angeboten wie etwa "MaxAttention" ihre Service-Levels auf die von Enterprise-Support - oder darüber hinaus - anzuheben. Betroffen sind hingegen die kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Ihre Wartungskosten werden sprunghaft steigen und die DSAG glaubt, dass dies auf Kosten von neuen SAP-Lizenzen oder anderen IT-Investitionen gehen wird.

Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG, sagt gegenüber inside-it.ch, dass dies durchaus auch dazu führen könnte, dass KMU beim Personal sparen müssen. Möglich wäre auch eine Kündigung des Support-Vertrages. In diesem Fall wäre es aber schwierig bis unmöglich für ein Drittunternehmen, die regelmässigen rechtlichen Änderungen der SAP-Systeme vorzunehmen. Ein weiterer Punkt, der von den KMU kritisiert wird, ist der, dass der Support in Zukunft nur noch englischsprachig sein wird. "Natürlich gibt es viele deutschsprachige Supportmitarbeiter, die täglich für unsere Kunden da sind", sagt SAP-Sprecherin Claudia Rollero zu inside-it.ch. Doch sie räumt ein, dass der Pool von weltweiten Support-Advisory-Mitarbeitenden, auf die der Kunde garantiert jederzeit rund um die Uhr (24/7) Zugriff hat, nur noch in englischer Sprache via Telefon und E-Mail zur Verfügung stehen wird.

Wie Oczko sagt, werden diese zwei Punkte von den KMU aus allen drei deutschsprachigen Ländern kritisiert. "Es herrscht Einigkeit. Alle sind sehr unglücklich darüber", so Oczko. Die Hoffnung ist nun, dass SAP auf die Wünsche der KMU eingehen und doch noch eine Wahlmöglichkeit bieten wird. Zurzeit signalisiert der Walldorfer Softwarehersteller aber noch kein Entgegenkommen. Der bald abtretende Co-CEO von SAP, Henning Kagermann, sagte gestern, dass die Komplexität der IT-Landschaften mehr und besseren Support erfordere. Und dieser koste eben. "Viele Eskalationen von Kundenproblemen resultieren aus unzureichendem Support" so Kagermann. SAP wolle deshalb bei einem einheitlichen Wartungsmodell bleiben.

Oczko, der seit 16 Jahren bei der DSAG dabei ist, kann sich nicht erinnern, dass es je solch massive Spannungen zwischen SAP und den Anwendern gegeben hat. Er spricht von einem "sehr starken Vertrauensverlust" seitens der Kunden. In den nächsten Monaten wird sich nun zeigen, ob SAP gewillt ist, dieses Vertrauen wieder zu stärken. (Maurizio Minetti)