Probleme bei Steuer­software: Kanton Luzern entschuldigt sich

26. Februar 2021, 16:25
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Holprige Neulancierung, Beleidigung der Nutzer – der Kanton gelobt Besserung. Die Entwickler­firma sieht auf Anfrage Probleme primär bei der Benutzerführung.

"Die Einführung der neuen Steuersoftware ist suboptimal angelaufen", schreibt die Dienststelle Steuern des Kantons Luzern in einer kurzen Medienmitteilung. Ausserordentlich viele Personen, die mit der neuen Software nicht zurechtkommen, hatten sich beim Helpdesk gemeldet. Dieser war in den letzten Tagen überlastet.
Felix Muff, Leiter der Dienststelle Steuern, richtet sich in einer Videobotschaft an die Luzerner Bürgerinnen und Bürger. "Die Neulancierung verlief sehr holprig, in der Programmierung wurden viele Fehler nicht oder zu spät bemerkt. Dafür bitte ich Sie um Entschuldigung", sagt Muff dort.

Beleidigung der älteren Generation

Programmtechnische Unzulänglichkeiten hätten zu zahlreichen Updates geführt. Darüber hätten sich viele zurecht geärgert. Rund 70% der Fragen würden die neue Assistenzführung betreffen und den Wegfall des bisherigen Formularmodus. Darum sei der Helpdesk des externen Softwareanbieters stark überlastet gewesen. Dieser sei nun personell aufgestockt worden. Die Abarbeitung der Fragen brauche aber "noch etwas Zeit und Geduld".
Als zusätzliche Hilfe sollen in den nächsten Tagen Erklärvideos zur Bedienung der Software aufgeschaltet werden. Muff entschuldigte sich weiter speziell bei älteren Menschen, diese seien durch Aussagen eines Mitarbeiters der Dienststelle beleidigt worden. Dieser hatte in einem Interview mit der 'Luzerner Zeitung' (Paywall) gesagt: "Wir haben unterschätzt, dass gerade die ältere Generation Mühe hat, sich im neuen Programm zurechtzufinden."
Die Aussage führte zu wütenden Reaktionen und zahlreichen Leserbriefen. "Im Gesamtkontext wurden ältere Mitmenschen beleidigt. Das war zu keinem Zeitpunkt unsere Absicht", sagt Muff im Video.
Videobotschaft der Dienststelle Steuern. Video: Youtube

"Es wird noch Updates geben"

Wie ist nun der aktuelle Stand der Probleme und der Updates? Wir haben bei der Firma Information Factory mit Sitz in Zürich, welche die Software entwickelt hat, nachgefragt. Die vorherige Software sei über einen Zeitraum von 10 bis 15 Jahren entstanden und kontinuierlich erweitert worden, erklärt Werner Truöl, Mitglied der Geschäftsleitung von Information Factory. Nun handle es sich um eine komplett neue Generation mit entsprechendem Systemwechsel.
Das habe auch die diversen Updates nötig gemacht. "Es wird noch Updates geben, die technische Issues und Verbesserungen in der Benutzerführung betreffen", sagt Truöl. "Grundsätzlich funktioniert die Software. 90% der Steuererklärungen konnten bisher ohne Unterstützung erstellt und eingereicht werden." Die restlichen 10% würden Probleme mit Benutzerführung sowie gewisse Einstellungen an den PCs der User betreffen, etwa durch Einstellungen von Berechtigungen oder Antiviren-Programme.

Benutzerführung wird optimiert

Hauptsächlich würden die Rückmeldungen der User aber Probleme bei der neuen Benutzerführung und der Oberfläche betreffen. Dies habe auch zu den vielen Anrufen und der Überlastung des Helpdesks geführt, der ebenfalls von Information Factory betrieben wird. Mit der nun erfolgten Personalaufstockung hoffe man aber, die Fragen besser und schneller beantworten zu können. Weiter würde die Benutzerführung bei der Software optimiert und angepasst, erklärt Truöl gegenüber inside-it.ch.
Von Seiten des Kantons heisst es in der Videobotschaft: "Wir haben unsere Lehren gezogen. Wir werden nicht ruhen, bis alle technischen Mängel behoben sind." In Zukunft werde man in Luzern grundlegende Erneuerungen "unserer Software breiter, intensiver und unter Einbezug aller Anspruchsgruppen testen".

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