Die Beziehungen der Banken zu ihren Kunden haben sich in den letzten Jahren vermehrt ins Internet verlagert. In der Coronakrise hat sich dies noch verstärkt. Webchats oder Videoberatungen gewinnen im Austausch zwischen Banken und Kunden an Gewicht. Das zeigt die jährliche von der Hochschule Luzern zum Schweizer Retail-Banken-Markt veröffentlichte Studie.

"Digitale Touchpoints werden wichtiger. Aus Bankensicht führt das aber noch nicht zu einem grundlegenden Paradigmenwechsel", sagt Studienleiter und Professor für Banking & Finance, Andreas Dietrich. Das nach wie vor wichtigste Instrument in der täglichen Arbeit eines Kundenberaters bleibe gemäss der befragten Bankenvertreter aber die persönliche Beratung in der Bankfiliale. Die Retail-Banken müssten jedoch künftig den Fokus noch stärker auf die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle legen.

Laut der Studie gewinnen in den nächsten fünf Jahren Videoberatung und Webchat im Online-Banking am meisten an Bedeutung. Nach Einschätzungen der Geschäftsleitungsmitglieder werden weiter geschlossene, kollaborative Netzwerke für spezifische Kundensegmente, Blogs und soziale Medien in Zukunft eine grössere Rolle spielen. Auch die Online-Terminvereinbarung werde an Bedeutung gewinnen. Nur 2% der Teilnehmenden gaben an, in fünf Jahren keine Online-Terminvereinbarung anbieten zu wollen.

Die Entwicklung der digitalen Touchpoints bei den Retail-Banken werde durch neue Mitbewerber noch beschleunigt, ist ein Fazit der Studie. Die Touchpoints dieser Konkurrenten wie Revolut, Neon, N26 oder Yapeal würden sich deutlich von denjenigen traditioneller Retail-Banken unterscheiden. Die neuen Marktteilnehmer würden eine Dynamik ins Schweizer Bankengeschäft bringen und für eine breitere Akzeptanz von digitalen Kanälen gerade im "Alltagsbanking" führen. Mache der Kunde sehr gute digitale Erfahrungen, könnte dies auch die Bedeutung des persönlichen Kontakts verändern.

Mit Blick auf die Herausforderungen, in der aktuellen Corona-Krise stellen die Autoren im zweiten Teil der Studie den Schweizer Banken ein gutes Zeugnis aus. Die Kennzahlen seien weiterhin stabil und gut. Doch es sei zu befürchten, dass für die Retail-Banken zunehmend Wolken aufziehen, warnen sie. Insbesondere das Risiko von Kreditausfällen sei gestiegen.

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