Das Kantonalberner Amt für Informatik und Organisation (Kaio) stellt den Mitarbeitenden der Kantonsverwaltung zwar seit längerem eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung, jedoch ist nicht jede Kundin oder jeder Kunde bereit, per Stichwort oder Rubrik den vorhandenen Wissensartikel zu suchen. Daher häufen sich beim Support Anfragen, die mithilfe eines Chatbots beantwortet werden können. Chatbots unterhalten sich in natürlicher Sprache und wecken das Gefühl, dass eine echte Kommunikation mit dem Support stattfindet.

Der Chatbot wurde vorgängig in zwei Direktionen pilotmässig getestet. In der ganzen Kantonsverwaltung ist der Chatbot seit dem 1. September 2022 im Einsatz. Besonders häufig gestellte Anfragen kann der Chatbot bereits sehr gut verarbeiten. Um besser zu werden, muss er aber noch vieles lernen.

Je mehr Kundinnen und Kunden mit dem Chatbot interagieren, desto klarer wird, welche Anfragen er nicht selbstständig bearbeiten kann. Support-Mitarbeitende können im Chatbot-System einsehen, welche Informationen Kundinnen und Kunden erfolglos gesucht haben.

Dies stellte vor allem am Anfang eine Herausforderung dar. Als der Chatbot neu eingeführt wurde, konnte er nur wenige Anfragen selbst beantworten. Wenn Interaktionen abgebrochen oder ganz gemieden werden, lernt der Chatbot nicht. Das kommt erschwerend hinzu. Die Eingaben, die er nicht verarbeiten kann, müssen manuell gepflegt werden. Der Chatbot kann nur das, was wir ihm beibringen.

Unter dem Menüpunkt "Training" im Chatbot-System werden Absichtsäusserungen von Mitarbeitenden gesammelt, die der Chatbot nicht verstanden hat. Diese werden dann regelmässig von unseren Support-Mitarbeitenden den korrekten Absichten zugewiesen. So kann der Chatbot dann künftig diese Absichten den richtigen Antworten zuordnen und wird so mit der Zeit auch effizienter.

Bevor ein Chatbot eine Anfrage verarbeiten kann, muss er erkennen, welche Absicht hinter der Anfrage steckt. Je nach Einsatzgebiet des Chatbots wird er unterschiedliche Absichten unterstützen. Eine Absicht besteht im Wesentlichen aus zwei Teilen: Trainingssätzen und Chatbot-Antworten.

Als Trainingssätze werden Absichtsäusserungen erfasst. Diese sollen abdecken, was die Nutzerinnen und Nutzer im Kontext einer bestimmten Absicht eingeben könnten. So sind Sätze wie "Wo bestelle ich EMM?", "Muss ich EMM via Ticket oder Bestellung anfordern?" (Enterprise Mobility Management) und "Gibt es einen Dienst für kantonale E-Mails auf dem Handy?" vorerfasst, die automatisch der konkreten Absicht "Informationen und Bestellvorgang EMM" zugeordnet werden. Sobald ein Chatbot die richtige Absicht des Interaktionspartners erkannt hat, reagiert er mit einer passenden Antwort.

Unser Fazit mit der Chatbot-Lösung nach einem Monat im Vollbetrieb ist, dass der Kundendialog effizienter ausfällt. Durch die Automatisierung von simplen Anfragen können sich die Mitarbeitenden im Support mehr auf die Tätigkeiten des First-Level-Supports konzentrieren. Dies wiederum bringt eine Effizienzsteigerung für alle Beteiligten. Bis der Chatbot in der Kantonsverwaltung weitgehend selbstständig Standardanfragen beantworten kann, werden aber noch einige Interaktionen mit dem Chatbot und Anpassungen benötigt.