"80% der Anrufe im Callcenter lassen sich automatisiert verarbeiten"

22. März 2022, 08:26
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Markus Maurer

Markus Maurer, Schweiz-Chef bei VUI Agency, spricht an der Shift-Konferenz über die Bedeutung von Vertrauen und Ethik beim Einsatz von Sprachsteuerung. Im Gespräch mit inside-it.ch sagt der Berner, warum Voice auch für Firmen immer wichtiger wird.

Über 25 Linguisten und Computerlinguisten beschäftigt die Agentur VUI. Die Abkürzung steht für Voice User Interface und Markus Maurer ist als Leiter der Schweizer Niederlassung quasi ein Botschafter für Sprachsteuerungstechniken. Im Interview sagt Maurer, in welchen Bereichen Firmen profitieren könnten und warum sie es jetzt noch nicht tun.
Sprachsteuerung kennt man mit Alexa, Siri oder Google Assistant vor allem aus dem Consumerbereich. Wo kann Voice im Business Sinn ergeben? Im Kundendienst. Beispielsweise können Sprachsteuerungssysteme bei Anrufen das Routing übernehmen, indem der Anrufende das Thema nennt, statt wie bisher 1 für "Probleme mit der Rechnung" zu drücken. In englischen Sprachraum ist man schon viel weiter, auch die Deutsche Telekom hat ein gutes System im Einsatz, das schon ganze Kundengespräche abwickeln kann.
Wir sind beide Berner. Bis unser Dialekt und andere Schweizerdeutsche Dialekte verstanden werden, ist es noch ein weiter Weg. Die Systeme werden immer besser und beginnen, Schweizerdeutsch zu verstehen. Die TV-Box von Swisscom beispielsweise kann das schon. Aber es ist richtig: Es braucht länger, bis auch Sprachen, die von wenigen Menschen gesprochen werden, richtig verstanden werden.


Warum ist der Kundendienst so gut geeignet? Der Kundendienst ist zunächst ein Painpoint für beide Seiten. Hohe Kosten und repetitive Aufgaben für den Anbieter, lange Wartezeiten für die Kundschaft. Dabei machen die 10 häufigsten Fragen 60-80% des Anrufvolumens aus. Wer diese Anfragen automatisiert bearbeitet, steigert die Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis, weil der Kundendienst praktisch ohne Wartezeiten rund um die Uhr angeboten werden kann.
Wollen Kundinnen und Kunden wirklich lieber mit Maschinen statt mit Menschen reden? Wer in der Vergangenheit Spracherkennung im Kundendienst einsetzte, hat auf Parallelbetrieb gesetzt und die Kunden situativ entscheiden lassen. Für einfache Anfragen haben sich erstaunlich viele für den Computer entschieden.
Verbesserung des Kundendienstes in Ehren, aber seine Automatisierung wird in vielen Betrieben aufgrund von Sparmassnahmen auf dem Rücken der Mitarbeitenden durchgeführt werden. Bei den Projekten, die wir begleitet haben, ist das nicht passiert. Die Mitarbeitenden hatten stattdessen mehr Zeit, für intensive Beratungsgespräche. Das darf gerade bei heiklen Gesprächen, wenn es beispielsweise um Reklamationen oder die Kündigung eines Services geht, nicht unterschätzt werden. Aber klar, es kann sein, dass solche Systeme aufgrund von nötigen Kosteneinsparungen eingeführt werden.
Nehmen wir an, dass ich ein IT-Vendor bin, der Kundenanrufe bei Supportfällen automatisieren möchte: Mit welchen Kosten muss ich rechnen? Kosten sind sehr individuell und stark von der Komplexität der Umsetzung abhängig. Die Datenbank im Hintergrund muss parat sein, die Abfragen machen zu können. Aber wenn ein System mit den Kosten für einen Mitarbeiter verglichen wird, rechnet es sich schnell, da es auch parallel mehrere Anfragen beantworten kann.
Was sind Stolpersteine bei der Einführung eines Voice-Systems? Wenn man sich nicht von Beginn an mit Conversational User Interfaces beschäftigt, also die Voice-Assistenten oder Chatbots nicht von Beginn weg so gebaut werden, dass sie Konversationen ermöglichen.
Das erinnert mich ein bisschen an das Vorgehen beim Webdesign, bei dem es seit ein paar Jahren "mobile First" heisst. Richtig. Voice first heisst, dass ein System von Beginn weg so gebaut wird, dass es reden und schreiben kann, also sowohl als Voice- wie Chatbot eingesetzt werden kann. Einem bestehenden Chatbot das Reden beizubringen, ist ungleich schwieriger. Aktuell sieht man viele schlecht gemachte Voice-Anwendungen, beispielsweise in Autos, weil diese auf ein bestehendes User-Interface gebaut worden sind.
Warten Schweizer Firmen aktuell nicht besser noch zu, bis Schweizerdeutsch besser verstanden wird? Jede Firma ist gut beraten, sich schon jetzt mit dem Thema zu beschäftigen. Das heisst nicht, dass man das System morgen oder übermorgen einführen muss, aber heute herauszufinden, welchen Einfluss Voice auf das Business oder den Tech-Stack haben kann, halte ich für wichtig.
Werden es die Unternehmen auch tun? In wie vielen Jahren hat mehr als die Hälfte der Schweizer Unternehmen Voice im Einsatz? Schwierig zu sagen, momentan fehlt noch das gute Beispiel einer Firma, die vorangeht. Es ist eine junge Technologie und das Vertrauen darin fehlt sicher noch. Aber in 3-5 Jahren sieht die Welt sicher anders aus.

#Shift2022: Konferenz zur digitalen Ethik

Am 7. April findet die Shift 2022 statt, die Konferenz zur digitalen Ethik. Wie im vergangenen Jahr verzichten die Veranstalter auf eine physische Durchführung, es sollen aber dennoch Möglichkeiten zum Networking angeboten werden. Das vollständige Programm zur #shift2022 findet sich online.
Interessenbindung: Inside IT ist Medienpartner der Shift-Konferenz 2022.

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