Künstliche Intelligenz hält zunehmend Einzug auch in den Schweizer Detailhandel. Die Technologie optimiert vor allem im Hintergrund Abläufe, senkt Kosten und soll für stabilere Bestände sorgen. Kundinnen und Kunden spüren den Nutzen bisher eher indirekt, etwa durch volle Regale oder kürzere Wartezeiten.

Im klassischen Detailhandel, etwa bei Coop oder Migros, kommt KI bislang vor allem hinter den Kulissen zum Einsatz, beispielsweise in Lagerverwaltung, Logistik oder der vorausschauenden Nachfrageplanung. "KI-basierte Bestellprognosen im Bereich Obst und Gemüse verbessern die Planung der Warenflüsse und helfen, Lebensmittelverschwendung zu vermeiden", erklärte Coop gegenüber der Nachrichtenagentur 'AWP'.

Die Migros prüft zudem den direkten Einsatz von KI für personalisierte Produktempfehlungen oder automatisierte Einkaufslisten, wie es auf Anfrage hiess.

Massgeblich für den Erfolg ist die konkrete Umsetzung. KI werde sich bei der Kundschaft nur dann durchsetzen, wenn sie einen klaren Mehrwert bietet, betonte Dagmar Jenni, Direktorin des Dachverbands Swiss Retail Federation. Anwendungen, die Angebote relevanter machen, Interaktionen vereinfachen oder die Servicequalität verbessern, haben laut Jenni dabei die besten Erfolgsaussichten.

Nach Einschätzung des Gottlieb Duttweiler Instituts (GDI) ist der bisherige Erfolg jedoch begrenzt. Eine Studie zeigt, dass nur rund ein Drittel der Konsumentinnen und Konsumenten KI-Anwendungen im Handel positiv beurteilt. Die Erwartungen auf Managementebene liegen deutlich höher.

Zugleich zeigt sich ein ambivalentes Verhältnis zum Verkaufspersonal: 64% halten menschliche Beratung für unverzichtbar. 40% würden sogar Geschäfte boykottieren, die Verkaufspersonal durch KI ersetzen. Gleichzeitig möchten 66% ungestört einkaufen, und 47% sehen in weniger direktem Kontakt sogar einen Vorteil von KI.

Parallel greifen immer mehr Konsumentinnen und Konsumenten auf KI-gestützte Assistenten wie ChatGPT zurück, um sich vor einem Kauf Informationen oder Produktempfehlungen einzuholen, statt direkt auf die Webseiten der Händler zu gehen. Laut einer Studie von OpenAI nutzen über 16 Millionen der wöchentlich 800 Millionen Nutzer und Nutzerinnen ChatGPT aktiv im Kaufprozess.

"Wir treten in die Ära des konversationellen Marketings ein, in der sich die Kundenbeziehung über direkte Interaktionen via Whatsapp, ChatGPT oder andere KI-Assistenten aufbaut", erklärte der Genfer E-Commerce-Experte Jérôme Amoudruz.

Noch weiter geht die Vision des agentischen Handels: KI übernimmt nicht nur die Beratung, sondern sucht, vergleicht und kauft Produkte vollständig im Auftrag der Kundschaft. Die Agenten erledigen Routineaufgaben automatisch und sorgen so für ein personalisiertes, zeitsparendes Einkaufen.

Was die Zukunft des Detailhandels genau bringen wird, ist heute noch offen. Eines ist für Jenni aber klar: "Diese neuen Akteure werden den Detailhandel erneut tiefgreifend verändern."