Der Kundendienst gilt als eine der Paradeanwendungen für Künstliche Intelligenz. Hier kann die Technologie grosse Unterstützung leisten und Effizienz erhöhen. Der Mehrwert wird von Schweizer Unternehmen jedoch offenbar noch nicht durchgängig realisiert. Laut einer Umfrage der Anbieter Callnet.ch, Colombus Consulting und Teleactis wird KI erst von 36% der Unternehmen eingesetzt.

Weitere 41% der befragten 100 Firmen aus der Deutschschweiz, der Romandie und dem Tessin beschäftigen sich konkret mit der Einführung von KI im Kundenservice. Die übrigen 23% planen derzeit keine entsprechenden Vorhaben. Jedoch gäbe es deutliche Unterschiede bei der Unternehmensgrösse: 55% der Konzerne mit über 1000 Beschäftigten haben KI-Lösungen im Einsatz, bei Betrieben mit weniger als 50 Mitarbeitenden sind es 30%.

Die Einsatzgebiete für KI sind der Umfrage zufolge bei 54% Anwendungen mit direktem Kundenkontakt und bei 46% unterstützende Prozesse im Hintergrund. Beim Kundenkontakt konzentriere sich der Einsatz auf zwei Anwendungen: Chatbots mit 48% und sprachbasierte Bots mit 30%. Bei den unterstützenden Prozessen seien die Einsatzgebiete vielfältiger. Am häufigsten wird KI zur Unterstützung der Mitarbeitenden eingesetzt (25%). Den Autorinnen und Autoren zufolge ist dies ein Indiz dafür, dass Firmen KI vor allem als Unterstützung und weniger als Ersatz für ihre Mitarbeitenden verstehen.

Die Umfrage widerlegt die verbreitete Annahme, dass Einsparungen der wichtigste Grund für den Einsatz von KI sind. Für die befragten Unternehmen an erster Stelle steht die bessere Unterstützung ihrer Teams (56%), gefolgt von schnelleren Reaktionszeiten und einer besseren Erreichbarkeit rund um die Uhr (52%). Die Senkung der Supportkosten folgt erst an vierter Stelle mit 26%.

Beim zukünftigen Einsatz von KI dominiert der Umfrage zufolge das Zusammenspiel von Mensch und Maschine. 56% sehen KI als ergänzendes Werkzeug zur Unterstützung ihrer Teams. 70% rechnen damit, dass KI einzelne Aufgaben teilweise übernehmen wird, allerdings weiterhin unter menschlicher Aufsicht. Nur 8% erwarten, dass Menschen in grossem Umfang ersetzt werden.