Die achte CRM-Trendstudie mit ihren maximal 49 Mitarbeitenden über 98 Prozent aller Schweizer Firmen ausmachen.

Vielmehr, so die Studie, stehen entsprechende CRM-Tools zu knapp 93 Prozent bei grossen und mittelgrossen Unternehmen im Einsatz, die mehr als 50 Angestellte beschäftigen und mindestens 15 Millionen Franken im Jahr umsetzen. Dort sein die Hype-Phase aber inzwischen vorbei, hält die Befragung von 467 Unternehmen aus der deutsch- und französischsprachigen Schweiz fest.

Die Studie zeigt, dass zum Beispiel die Investitionssummen ins CRM steigen und die Zahl der Unternehmen, die Software fürs Kundenbeziehungsmanagement verwenden, zunimmt. 58 Prozent der Befragten erwarten in diesem Jahr steigende CRM-Budgets. Wie seit Jahren bekannt, wird auch diesmal wieder konstatiert, dass das Potenzial eines CRM nicht voll ausgeschöpft wird. Zudem sei "auffallend, dass viele (Schweizer) Unternehmen globalen CRM-Trends wenig Beachtung schenken".

Unter den Nägeln brenne den hiesigen Unternehmen jedoch die Integration der Software für CRM und ERP (Enterprise Ressource Planning). Anstrengungen in diese Richtung unternehmen etwas mehr ein Drittel oder 36,8 Prozent der Befragten. Fast gleich vielen, 35,3 Prozent, ist es wichtig, "die individuelle Betreuung nach Kundenwert" via CRM auszubauen. Und für kaum weniger Unternehmen, 35,1 Prozent, ist "die Personalisierung von Diensten", also die meist automatische Anpassung der Services an die persönlichen Vorlieben, Bedürfnisse und Fähigkeiten der Kunden wichtig. Ein gesonderter Teil der Studie untersucht in diesem Jahr das sogenannte kooperative CRM (kCRM). Damit könne man den steigenden Ansprüchen der Kunden im Umfeld wachsenden Konkurrenzdrucks begegnen. (vri)