Integration von IT und Kommunikation: Warum, Wie (und wie weiter)

31. Mai 2007, 10:12
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Unter dem Stichwort "Unified Communications" ist heute die Integration von Kommunikationskanälen, insbesondere VoIP, in ERP-, CRM und andere Applikationen technisch möglich. Eine Analyse zu Hintergründen und Auswirkungen.

Unter dem Stichwort "Unified Communications" ist heute die Integration von Kommunikationskanälen, insbesondere VoIP, in ERP-, CRM und andere Applikationen technisch möglich. Eine Spotlight-Analyse von Berlecon Research zu Hintergründen und Auswirkungen.
Die Notwendigkeit, Geschäftsprozesse zu automatisieren, ist für IT-Anbieter und ihre Kunden eine Selbstverständlichkeit. Kommunikationstechnologien hingegen werden oft getrennt davon betrachtet. Erst mit der Nutzung von VoIP scheint der Gedanke langsam Verbreitung zu finden, den Einsatz von Kommunikationstechnologien ebenso prozessorientiert zu betrachten. Die technologischen Entwicklungen der letzten Jahre sowie strategische Aktivitäten der Anbieter lassen diesen Ansatz nun auch realistisch erscheinen.
Die Integrations- und Konsolidierungsprozesse sind in der IT-Welt weit fortgeschritten. Viele Technologieanbieter erarbeiten in offenen Gremien Standards zum automatisierten Datenaustausch. Beispiele sind etwa die XML-Spezifikationen oder die Bemühungen des RosettaNet-Konsortiums um die Standardisierung von Datenübertragunsschnittstellen speziell in Logistik und Produktion. Unternehmen wie Oracle wollen durch strategische Akquisitionen wachsen und sorgen so für die Integration verschiedener Anwendungen und unterstützender Software. In die selbe Richtung gehen schliesslich auch Konzepte wie beispielsweise die Service Oriented Architecture (SOA).
Telefonieren ist nicht totzukriegen
Automatisierter Datenaustausch ist jedoch nicht die einzige Voraussetzung für die Optimierung von Geschäftsprozessen. Zwar waren die Bemühungen um eine Automatisierung der Geschäftsprozesse von Anfang an von der Vision begleitet oder sogar getrieben, dass die Marktteilnehmer nun nicht mehr direkt miteinander kommunizieren müssen. Nach wie vor wollen aber die Nutzer vieler Internet-basierter B2B-Marktplätze ihre Handelspartner telefonisch ansprechen können – und sei es nur als vertrauensbildende Massnahme in Einzelfällen. Ähnlich ist es auch bei vertraglich gebundenen Geschäftspartnern: Treten beispielsweise trotz aller Integration Engpässe entlang der fragmentierten globalen Lieferketten auf, müssen die Verantwortlichen bei Lieferant und Kunde das Problem zeitnah im Dialog miteinander lösen. Während also die Echtzeitkommunikation weiterhin wichtig bleibt, verspricht deren Integration in die IT zusätzliche Effizienzgewinne.
Der konzeptionelle Durchbruch der Verschmelzung von IT und Kommunikationstechnologien ist jedoch erst durch Voice over IP (VoIP) möglich, denn das Internet Protokoll (IP) steuert auch den Grossteil des Datenaustausches inner- und ausserhalb der Unternehmen. Während bei vielen (potenziellen) VoIP-Anwendern zunächst Kosteneinsparungen und die Vorteile einer gemeinsamen ITK-Infrastruktur im Vordergrund stehen, wurde seitens der Anbieter von Anfang an das Konzept der Computer Telephony Integration (CTI) diskutiert, dieses konnte sich bislang jedoch nur theoretisch durchsetzen.
Denn zunächst waren die Kommunikationskanäle selbst wenig integriert: Für Telefonie, Instant Messaging und E-Mail wurde unterschiedliche Hard- und Software benötigt. Diese uneinheitlichen Kommunikationsplattformen machten die Integration von Sprache in die IT-Infrastruktur zu aufwändig. Um Effizienzsteigerungen innerhalb des Kommunikationsprozesses zu realisieren, bemühen sich die ITK-Anbieter nun um eine Integration der Kommunikationsinstrumente unter dem Stichwort "Unified Communication". Es soll dem Nutzer überlassen sein, zu entscheiden, welcher Kommunikationskanal der jeweils effizienteste ist, ohne dafür die Anwendung wechseln zu müssen. Erste Schritte der Einbindung von Kommunikationstechnologie in Kernanwendungen werden etwa von Microsoft mit dem Live Communications Server oder IBM mit Sametime unternommen. Aus verschiedenen Anwendungen heraus können so bei Bedarf Telefonate, Konferenzschaltungen oder Instant-Messaging-Sitzungen initiiert werden.
Unified Communications nur Zwischenschritt
Unified Communication ist jedoch lediglich ein Zwischenschritt hin zu einer prozessorientierten Betrachtung der Kommunikationsinfrastruktur. Ebenso wie die IT-Anwendungen an die Organisationsstruktur der Unternehmen angepasst sein müssen, ist dies auch bei der Echtzeitkommunikation notwendig. Ein Beispiel ist der Produktionsprozess. Während dieser traditionell im Rahmen einer Wertschöpfungskette organisiert wurde, entstehen nun globale Wertschöpfungsnetze. Die Hersteller und Markeninhaber wollen das Produktionsrisiko immer weniger alleine tragen. Vielmehr konzentrieren sie sich etwa im Autobau oder der Konsumgüterindustrie auf die Entwicklung ihrer Marken und lassen den Grossteil ihrer Produkte modular von ihren Zulieferern herstellen oder lagern den Produktionsprozess sogar komplett aus. Während diese Massnahmen die Produktionsprozesse schlanker machen, steigt innerhalb des Wertschöpfungsnetzes der Koordinationsaufwand und damit der Kommunikationsbedarf.
Der direkte Austausch von Mensch zu Mensch ist bei stark vernetzten und zeitkritischen Prozessen trotz aller IT-seitiger Automatisierung also von zentraler Bedeutung. Denn treten etwa entlang einer nach Just-in-Time-Prinzipien organisierten Lieferkette unvorhergesehene Engpässe auf, muss zeitnah und organisationsübergreifend eine Lösung gefunden werden, um einen kostspieligen Produktionsstillstand zu vermeiden. Um dies möglichst effizient aus einer Anwendung heraus zu tun, sollte die für das Supply Chain Management verwendete IT mit der unterstützenden Kommunikationstechnologie integriert werden. Auch müssen wechselnde Lieferanten und Dienstleister möglichst unkompliziert und kostengünstig nicht nur in das Daten-, sondern auch in das Kommunikationsnetz integriert werden können.
Für die ITK-Anbieter bedeuten diese Entwicklungen, dass sie ihre Produkte nicht mehr allein als Technologie vermarkten können. Denn während technologische Begeisterung oder zumindest Verständnis bei der ersten VoIP-Kundengeneration noch selbstverständlich war, müssen neue Kunden über das Wertversprechen der Prozessoptimierung gewonnen werden. Um die eigenen Kompetenzen zu ergänzen, gehen IT- und TK-Anbieter daher verstärkt Kooperationen und strategische Allianzen miteinander ein, vereinzelt kommt es auch zu Übernahmen spezialisierter Anbieter. So müssen TK-Anbieter, die über Kompetenzen beim Netzwerkmanagement verfügen, wenn sie Verständnis für die Geschäftsprozesse ihrer Kunden entwickeln möchten, mit IT-Anbietern zusammenarbeiten. Der Nutzen für die IT-Anbieter liegt im Gegenzug darin, dass sie notwendige TK-Kompetenz nicht selbst aufbauen müssen.
Warum ERP-Anbieter VoIP-Spezialisten kaufen
Die jüngst bekannt gemachte Übernahme des finnischen VoIP-Software-Entwicklers Wicom durch SAP ist dabei eines von vielen Beispielen. Auf der Ebene der Netzwerkinfrastruktur sind etwa Alcatel-Lucent und 3Com Entwicklungskooperationen mit IBM eingegangen. Auf der Anwendungsebene kooperieren TK-Anbieter wie Avaya, Cisco, Mitel, Nortel und Siemens Communications mit den Entwicklern von IT-Kernanwendungen und Softwareplattformen – etwa Microsoft, Salesforce, IBM oder SAP. Für die nähere Zukunft erwarten wir weitere Kooperationen dieser Art und gezielte Übernahmen spezialisierter Technologieträger.
Unternehmen, die VoIP einsetzen wollen, müssen systematisch prüfen, wie ihre konkreten Prozesse durch eine ITK-Integration effizienter gestaltet werden können. Dabei liegt es nahe, dass sich viele ITK-Anbieter zunächst auf die Bereiche Customer Relationship Management (CRM) oder Call Center konzentrieren. Tatsächlich sind bei diesen sehr kommunikationsintensiven Prozessen Effizienzgewinne besonders schnell und relativ einfach zu erzielen. Eine investitionssichere Technologie sollte aber über Quick Wins hinaus etwa auch Produktions- oder Marketingprozesse im Blick haben und für diese zumindest langfristig eine Integration der notwendigen ITK ermöglichen. (Philipp Bohn)
(Diese Spotlight-Analyse wurde von Berlecon Research erstellt. Publikation auf inside-it.ch mit freundlicher Genehmigung von Berlecon Research. Copyright © 2007, Berlecon Research GmbH)

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