Bereits scheint eine grosse Mehrheit der Schweizer Internet-User keine Widerstände mehr dagegen zu haben, im Kundenservice mit Chatbots statt mit realen Menschen zu kommunizieren. Für eine vom Schweizer Softwareunternehmen Pidas zusammen mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführte repräsentative Studie wurden rund 900 Schweizerinnen und Schweizer zu ihren Erfahrungen mit Chatbots befragt. 70 Prozent davon gaben an, bereits mit einem Chatbot interagiert zu haben oder sich vorstellen zu können, dies zu tun. Vor einem Jahr, als in einer früheren Studie die gleiche Frage gestellt wurde, waren es erst 40 Prozent.

Dies erstaunt auch Dr. Pia Furchheim vom Institut für Marketing Management der ZHAW: "Es hat uns überrascht, wie stark sich die Kunden seit unserer letzten Erhebung vor einem Jahr gegenüber möglichen Interaktionen mit virtuellen Personen geöffnet haben. Die Akzeptanz hat sich um 30 Prozent verbessert. Das ist eine deutliche Entwicklung".

Bereits reale Erfahrungen mit einem Chatbot haben 40 Prozent der Befragten gemacht. 79 Prozent davon bewerteten die Erfahrungen als positiv. Trotzdem gibt es für Unternehmen, die Chatbots einführen wollen, noch ein grosses Haar in der Suppe: Von den 60 Prozent, die noch nicht mit einem Chatbot interagiert haben, können sich genau die Hälfte auch nicht vorstellen, dies je zu tun. Dieser Gruppe von potentiellen Kunden sollte man also auch weiterhin alternative Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen.

User akzeptieren Chatbots nicht nur, sie erkennen auch Vorteile. Am häufigsten wurde dabei die Rund-um-die-Uhr Erreichbarkeit genannt, gefolgt von der schnellen Hilfe und der Unkompliziertheit. Generell, so Pidas, seien sind es die jüngeren Umfrageteilnehmer, die mehr und grössere Vorteile in der Nutzung von Chatbots sehen. Die grössten Vorteile sehen die Probanden in der Unterstützung, die der Chatbot bei Suchprozessen bietet. Des Weiteren bringt der Chatbot Mehrwert beim Einholen von Produktinformationen oder bei der Abgabe von Feedback zum Kundenerlebnis

Als Nachteile wurden unter anderem die Themen Unpersönlichkeit und Datenschutz genannt, wobei wiederum die jüngere Zielgruppe letzteres als am wenigsten problematisch empfindet. Am häufigsten ärgerte die User aber, wenn der Bot entweder eine Frage nicht verstehen konnte, oder sowieso nur Standardfragen beantwortet.

Zusammenfassend kann man sagen, dass die User von Chatbots Effizienz, schnelle Antworten, Zuverlässigkeit und Einfachheit erwarten. Der Umgang mit ihnen sollte sogar einfacher sein als eine Kommunikation mit einem Menschen.

Teil der Studie war auch ein Chatbot-Experiment: Die 900 Befragten wurden in mehrere Gruppen eingeteilt, welchen unterschiedlich gestaltete Dialoge aus dem vorgespielt wurden. Dabei handelte es sich um Beispiele aus einer Versicherung. So wollten die Studienverantwortlichen herausfinden, was bei den Usern am besten ankommt.

Ein Resultat dieses Experiments war, dass die User es schätzen, wenn der Bot sie bei Bedarf doch noch an einen Menschen weitergeben kann.

Des Weiteren, so Pidas, habe es sich gezeigt, dass es wichtig sei, die "Tonalität" des Bots an die Identität und Zielgruppe des Unternehmens anzupassen. Eine zu "lässige" Sprache in Kombination mit Emoticons sei im Experiment im Versicherungskontext beispielsweise nicht gut angekommen.

Wer bereit ist, ein paar Personalien als Bezahlung zu hinterlassen, kann die komplette Studie bei Pidas kostenlos herunterladen. (Hans Jörg Maron)