Als eines der ersten Unternehmen führte Swisscom 2016 im Callcenter mit Voiceprint ein System für die Identifizierung von Kunden über die Stimme ein. Grundsätzlich funktioniere die Technologie und Swisscom habe damit gute Erfahrungen gemacht, bilanziert das Unternehmen.

"Die Akzeptanz bei den Kunden war da", fügt Swisscom-Sprecher Armin Schädeli gegenüber inside-it.ch an. "Nur sehr wenige Kunden haben das Opt-Out genutzt." Kritiker aber sind mit der Möglichkeit zum Opt-Out nicht zufrieden. Unter anderem forderte der Eidgenössische Datenschützer bei der Stimmerkennung ein Opt-In-Verfahren, also die ausdrückliche Zustimmung eines Konsumenten.

Swisscom hat sich nun entschieden, die Technologie nicht weiterzuführen. Wie der Telco über Twitter mitteilt, hat das Unternehmen die Aufzeichnung von Stimmabdrucken Mitte April eingestellt. Alle bestehenden Stimmabdrucke wurden gelöscht, heisst es.

Derzeit werde die Telefonie-Plattform für die Swisscom-Hotline erneuert und überarbeitet. Im Zuge dessen müsste das Unternehmen auch für Voiceprint in ein neues System investieren. Da man in der Hotline nur für einen kleinen Teil der Anrufe eine solch tiefe Authentifizierung der Kunden vornehme, habe man zu wenige Aufzeichnungen vornehmen können und so lohne sich das Investment nicht, begründet Schädeli den Schritt. Immer mehr Kunden würden zudem die Möglichkeit nutzen ihre Anliegen online zu lösen, schreibt Swisscom auf Twitter.

"Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, dass wir Voiceprint zurzeit nicht mehr einsetzen werden", so das Unternehmen. Der Telco schliesse nicht aus, das Projekt später wieder aufzunehmen.

Zu den Investitionen in das Systems wollte sich Swisscom nicht äussern. Zu den Kosten von einzelnen technischen Services mache man generell keine Angaben. (Katharina Jochum)