Die Gebäudeversicherung Bern (GVB) führte Anfang dieses Jahres mit dem KI-Voicebot "Berna" eine automatisierte Schadenaufnahme ein. Die Lösung basiert auf der Technologie des Schweizer KI-Anbieters Spitch und wurde vom IT-Dienstleister Adnovum implementiert. Beide Unternehmen arbeiten nicht zum ersten Mal zusammen – bereits die Stadtpolizei Zürich führte mit Unterstützung von Spitch und Adnovum einen Voicebot ein.

Die GVB sei bei Unwettern mit enormen Anrufspitzen konfrontiert: Beim Augustunwetter 2024 im Berner Oberland etwa gingen innert kurzer Zeit rund 3000 Anrufe ein, heisst es in einem Communiqué von Spitch. Demnach soll "Berna" sicherstellen, dass Kundinnen und Kunden in solchen Situationen nicht zusätzlich durch Hotline-Wartezeiten belastet werden. Der Voicebot könne hunderte parallele Gespräche führen, strukturierte Dialoge zur Schadenaufnahme und alle relevanten Angaben erfassen.

Aktuell laufe der Voicebot nur während der Betriebsöffnungszeiten und werde eingesetzt, wenn alle Leitungen besetzt seien, erklärt GVB auf Anfrage. Ziel sei es aber, dass das Programm rund um die Uhr laufe, obwohl GVB damit nicht den menschlichen Kontakt ersetzen wolle. Auf Wunsch könne jederzeit zu einem menschlichen Mitarbeitenden weitergeleitet werden.

Die Einführung des Voicebots erfolgte schrittweise, so GVB. In einer ersten Phase identifizierte der Voicebot das Anliegen der Kunden und leitete den Anruf an die zuständige Fachabteilung weiter. Im Juli beförderte GVB "Berna" zur selbständigen Schandenerfassung: Der Bot transkribiert Anliegen rund um Hagel- und Sturmschäden und legt ein strukturiertes Dossier an. Dies beschleunige die Weiterbearbeitung durch die Fachabteilungen. Seit November übernimmt der Voicebot auch Fragen zur Jahresrechnung. Aus Datenschutzgründen werden die Sprachaufnahmen nach 30 Tagen gelöscht.

Ein besonderer Schwerpunkt von "Berna" ist das Verständnis Schweizer Dialekte. Voicebots von Spitch können Fragen in Dialekt in 85 bis 90% der Fälle korrekt beantworten. Die GVB berichtet, dass sie sich für Hochdeutsch als Ausgabesprache entschieden habe, weil dies die Mehrheit der Kunden verstehe. "Berna" könne aber auch mit Schweizerdeutsch als Input umgehen. Die Systeme würden kontinuierlich weiterentwickelt, um die Erkennungsgenauigkeit bei Dialekten und Akzenten zu erhöhen. Aktuell sei Berndeutsch als Stimme noch nicht verfügbar. Die GVB prüfe auch, ob eine Erweiterung auf Französisch Sinn mache.