Das Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT) bezahlt Innovation Process Technology (IPT) bis zu 1,5 Millionen Franken pro Jahr für die Weiterentwicklung des Chatbots "Robit", der heute in über 70 Ämtern der Bundesverwaltung eingesetzt wird. Die Firma konnte sich in einem offenen Verfahren in allen fünf Losen durchsetzen – gegen bloss einen Kontrahenten. Personal der Zuger Firma wird das BIT bis 2033 mit Innovation, Entwicklung, Support und Coaching für Robit unterstützen. Insgesamt kann ein optionales Volumen von bis zu 15 Millionen ausgeschöpft werden.

IPT hatte zuvor schon ein Mandat für Robit. Vor gut einem Jahr war ein Auftrag über 1,3 Millionen Franken freihändig an die Firma gegangen. Zuvor hatte sie in einem Beratungsmandat, das sie 2019 in einem offenen Verfahren gewonnen hatte, bereits Expertise für Künstliche Intelligenz sowie Machine und Deep Learning geliefert. Das im weit fortgeschrittenen Projekt gewonnene Wissen mache den Freihänder nötig, hiess es zum Zuschlag von 2022.

Nun waren die Leistungen wieder offen ausgeschrieben worden. Um den Wettbewerbsvorteil von IPT auszugleichen, wurden deren Vorleistungen in der Ausschreibung publiziert und Referenzen zu Robit nicht als Vorleistungen akzeptiert. Die im Projekt erworbenen Kenntnisse würden zudem nicht in die Bewertung einbezogen, heisst es im Pflichtenheft. Dennoch hatte sich lediglich ein einziger Kontrahent ins Rennen gewagt und dieses nun verloren.

Das Bundesamt für Informatik hatte seinen Chatbot gegen Ende 2020 in Betrieb genommen, um Mitarbeitenden in der Bundesverwaltung bei Störungen zu helfen. Das BIT erhoffte sich eine Entlastung des menschlichen Servicedesks durch Ratschläge für die Selbsthilfe, aber auch dank besserer Support-Tickets. Die Supportorganisation des BIT muss mit ihren 32 Vollzeitstellen (FTEs) jährlich über 130'000 Tickets aus 80 Ämtern bearbeiten. 40% gingen derzeit per Webformular ein, 60% per Telefon, wobei ein Trend zum Webticket zu verzeichnen sei. Robit soll bereits nächstes Jahr fast 20'000 Tickets abarbeiten können, wie den Ausschreibungsunterlagen zu entnehmen ist.

Robit wurde seit der Inbetriebnahme 2020 stetig weiterentwickelt. Der Chatbot kommuniziert nun in mehreren Sprachen und verfügt in Vorbereitung auf einen Einsatz von KI bereits heute über Freitextfelder. Zur Entlastung des Servicedesks soll nun dank Künstlicher Intelligenz Informationen weiter konsolidiert, Problemmuster erkannt und die Online-Ticketerfassung besser gesteuert werden können.

Der Auftragsgewinner IPT zählt 200 Mitarbeitende an 2 Standorten in der Schweiz. Zu den Kunden zählen die SBB sowie mehrere Schwergewichte aus dem Versicherungs- und Finanzsektor. In der Bundesverwaltung hat die Firma bereits für das Aussendepartement einen KI-basierten E-Mail-Bot für Supportanfragen entwickelt und implementiert. Die Summe von 1,3 Millionen Franken für den jüngsten Auftrag seitens des BIT ist aufgeteilt in einen Grundauftrag bis Ende 2024 und Optionen über 215'000 Franken.