Forrester hat im Auftrag von Nexthink untersucht, was die Treiber sind für die offenbar wachsende Kluft zwischen Business und IT. Die in einigen Grafiken vorliegenden Ergebnisse zeigen, dass nur zwei von zehn Anwendern von Geschäftsapplikationen meinen, die IT ihres Unternehmens orientiere sich tatsächlich an den realen Business-Bedürfnissen.

Konkret gibt demnach nur jeder Fünfte an, dass IT-Projekte fristgerecht abgeschlossen werden, Updates tatsächliche Probleme lösen und von der IT die Produktivität verbessert wird.

Angesichts der ernüchternden Resultate verwundert es dann schon beinahe, dass immerhin 34 Prozent der befragten End-User festhält, ihre Zufriedenheit werde in den IT-Abteilungen prioritär behandelt.

Auffällig ist dabei, wie unterschiedlich die Resultate ausfallen, je nach dem, wen man befragt. Denn von den IT-Professionals glauben 79 Prozent, mit ihrer Arbeit die Bedürfnisse des Unternehmens im Fokus zu haben. Bei den End-Usern sind es hingegen mit 36 Prozent markant weniger als die Hälfte, die diese Sichtweise teilen.

Sehr ähnlich sieht es bei der Adressierung der Wünsche und Anforderungen der Anwender aus. So meinen 62 Prozent der IT-Spezialisten die Bedürfnisse zu erfüllen, während nur 23 Prozent der Betroffenen selbst dieser Meinung sind.

Glaubt man den Resultaten von Forrester, reichen die traditionellen Feedback-Kanäle etwa via internen Social-Media-Tools, Meetings und das persönliche Gespräch genauso wenig aus wie die Berücksichtigung von Umfrageergebnissen beim Service-Bezug.

Hier kommt denn auch Nexthink ins Spiel. Die Firma arbeitet in diesem Umfeld, sie ist auf Echzeit-Visualisierung der kontinuierlichen Analytik aller Endpoint-Aktivitäten und Netzwerk-Verbindungen fokussiert. Sie schlagen vor, das Dauerthema, den aufgezeigten Zwiespalt zwischen IT-Abteilung und Anwendern, in drei Schritten zu schliessen: Unternehmen sollten, statt bloss zu reagieren, auf ein aktives Modell setzen, um den Usern bessere Services anbieten zu können. Weiter sollten sie eine kontinuierliche Feedback-Kommunikation automatisiert aufgleisen und schliesslich Leistungskennzahlen (KPIs) nutzen, um die Anwender-Erfahrungen ins IT-Service-Management zu integrieren. (vri)