Wer in den vergangenen Monaten die Berichterstattungen in den Medien verfolgte und sie mit den Realitäten in seinem IT-Leben in Verbindung brachte, der musste den Eindruck gewinnen, dass eine erfolgreiche Digitalisierung Glückssache sein muss. Zusätzlich entstand der Eindruck, und ein solcher wird von vielen Seiten her auch ganz gezielt gefördert, es seien primär staatliche Stellen, die bei der Digitalisierung versagen. Beides ist falsch.

Kurz vor Weihnachten las ich zum ersten Mal von "meineimpfungen.ch" und fand den Dienst äusserst hilfreich, vor allem im Hinblick auf die baldige Covid-Impfung. Wie viele andere auch, scannte ich mein Impfbüchlein ein und liess die kryptischen Handeinträge in elektronisch lesbare Form bringen. Das hat dann auch wunderbar geklappt und ich konnte die Daten mit einer App direkt auf dem Handy abrufen. Damit bin ich für die kommende Corona-Impfung bestens vorbereitet, dachte ich. Leider falsch gedacht. Wie wir alle mittlerweile wissen, wurde der Dienst in der vergangenen Woche aufgrund massiver Sicherheitsmängel ausser Betrieb genommen. Und ich fürchte, das wird auch noch lange so bleiben. Sofort erklang der Ruf aller staatskritischen Stimmen, dass dieses Desaster nicht weiter verwunderlich sei, könne der Staat halt einfach keine Digitalisierung. Allerdings muss man wissen, dass "meineimpfungen.ch" kein Service des Bundes ist, sondern der, einer privaten Stiftung. Wenn auch einer, welche vom BAG, nicht nur finanziell, substanziell unterstützt wurde. Wer es also nicht ganz so genau nehmen möchte, für den ist dieser Fall ein neuer Beweis dafür, dass die öffentliche Hand der Digitalisierung unfähig ist.

Weitere solche "Beweise" gab es im vergangenen Corona Jahr noch viele. Angefangen bei den Fax-Meldungen aus den Kantonen an das BAG, über den Zusammenbruch kantonaler Impfanmeldeplattformen bis hin zum Dauerbrenner gescheiteter staatlicher IT-Projekte.

Umso überraschender dann die wuchtige Ablehnung des E-ID-Gesetzes anfangs März. Scheint doch die Mehrheit der Stimmbürgerinnen und Stimmbürger dem Staat in Sachen Digitalisierung und Schutz der eigenen persönlichen Daten doch einiges zuzutrauen und will daher eine Lösung, die nicht von Privaten betrieben wird.

Wieso also wollen wir eine staatliche Lösung, wenn doch offensichtlich ist, dass dieser in Sachen Digitalisierung (fast) nichts auf die Reihe bekommt? Die Antwort ist simpel. Weil es die Privaten eben auch nicht besser können.

So durfte ich mir letzte Woche von Planzer (ein privates Unternehmen!) einen Kühlschrank liefern lassen. Deren Digitalisierung begann mit einer SMS, welche mich dazu einlud, einen passenden Liefertermin direkt über das Internet zu buchen. Auf der Website hatte ich dann für das ganze Jahr zwei Terminvorschläge, die ich wählen konnte. Leider passte keiner davon. Würde ich nun das bestellte Gerät in diesem Jahr gar nicht mehr bekommen, so fragte ich mich? Ein Anruf klärte die Sache dahingehend, dass die Plattform immer nur die nächsten verfügbaren Termine anzeige. Sind die erst mal gebucht, würden die nächsten Termine erscheinen, wurde mir erklärt. Auf der Website hingegen fehlte diese Erklärung komplett, was sicher dazu führt, dass die Planzer-Dispo noch genauso viele Telefonanrufe beantworten muss wie früher. Bis hierher also, Digitalisierung "failed".

Nach rund zwei Wochen hin und her, mit dem Ergebnis, dass ich den Termin dann doch telefonisch buchen musste, kam endlich der Tag der Lieferung. Die erste SMS erhielt ich, als das Planzer-Team abfuhr. Die zweite SMS – eine Viertelstunde später – als der Camion vor dem Haus stand. Kurz darauf läutete es an der Tür und der freundliche Teamchef wollte wissen, wohin das 125 Kilo schwere Teil zu bringen sei. Er war sichtlich erschüttert, als ich ihm den Standplatz drei Stockwerke über der Strasse ohne Lift zeigte. Kurz danach wusste ich auch wieso. Sie waren zwar mit vier Mann angerückt, und sie waren digital perfekt von SMS-Meldungen begleitet worden, doch sie hatten nicht mal einen einfachen Sackkarren mit dabei. Geschweige denn einen, der mit einem Elektromotor ausgerüstet ist. Nun, sie haben es trotzdem geschafft, ohne Verletzungen und ohne, unsere Wohnung zu demolieren. Für mich zeigt dieses Beispiel, dass auch viele Private die Digitalisierung nicht zu Ende denken und schon gar nicht bis zum Ende umsetzen, und, was fast noch tragischer ist, dass vor lauter Digitalisierung auf einmal die simple Physik vergessen geht.

Das Unvermögen für durchdachte und bis zu Ende umgesetzte Digitalisierungslösungen findet sich also nicht nur beim Staat, sondern ist auch in der Privatwirtschaft weit verbreitet. Ich bin sicher, jeder hätte dafür zig Beispiele zu erzählen.

Andererseits, zwei Vorzeigebeispiele für perfekte digitale Prozesse von A bis Z liefern uns unsere beiden Schweizer "Amazons" Digitec Galaxus und Brack.ch. Deren digitaler Erfolg, der einerseits auf der Optimierung ihrer Prozesse und andererseits auf der ständigen Verbesserung der User Experience beruht, entstand zwar über einen Zeitraum von vielen Jahren in zahlreichen Einzelschritten, hat aber im Corona-Jahr einen weiteren massiven Sprung nach vorne getan. Beide Unternehmen zeigen, dass Digitalisierung keine Glücksache ist, sondern das Ergebnis guter Ideen und zu Ende gedachter und seriös umgesetzter Innovationen. Mit Glück hat das alles wenig zu tun.