Swisscom will mit Künstlicher Intelligenz das Verhalten der Kunden und Kundinnen in den Shops analysieren, um ihre Anliegen besser zu verstehen. Dazu werden in der Ladendecke Sensoren und Mikrofone installiert, mit denen Bewegungen und Kundengespräche aufgezeichnet werden.

In den nächsten Monaten läuft ein Test in drei Läden in Aarau, Bern und Lausanne, wie der Leiter Swisscom Shops, Michel Siegenthaler, an einer Medienkonferenz in Zürich bekannt gab. Dazu werde das System "Kira" eingeführt. Die Abkürzung steht für KI Retail Analytics.

Mit den Sensoren will der Telekomanbieter die Bewegungen der Kundschaft im Laden messen, um zu erfahren, wie lange sich eine Kundin oder ein Kunde im Geschäft aufhält und wie lange es gedauert hat, bis sein Anliegen gelöst wurde. Das System analysiere dann die Warte- und die Beratungszeit. Mit diesen Daten könne man die Abläufe und Prozesse im Laden optimieren, sagte Siegenthaler.

Mit den Mikrofonen erfahre man den Grund für den Shopbesuch. So könne man die Kundenanliegen besser verstehen. Gleichzeitig diene das System zur Verbesserung der Beratungsqualität der Mitarbeitenden. So könne man beispielsweise messen, ob sie dem Kunden oder der Kundin die richtigen Produkte vorschlagen würden und den Kundschaft richtig erklärten, wie diese Produkte funktionierten, sagte Siegenthaler.

Konkret werde die Kundschaft bei ihrem Eintritt in den Laden von einem Sensor erfasst. Sobald sie sich dem grossen Empfangstisch nähere, erfasse der Sensor, ob die Kundin oder der Kunde Blickkontakt zu einem Shopmitarbeitenden aufnehme. Nur wenn sich beide ein paar Sekunden lang anschauen würden, werde das Gespräch aufgenommen.

Dies sei der Zeitpunkt, an dem Mitarbeitende die Kundinnen und Kunden über die Aufzeichnung des Gesprächs informieren, ähnlich wie bei der Hotline. Diese könnten die Aufzeichnung ablehnen. Dann werde das Gespräch an einem anderen Ort im Shop geführt, sagte Siegenthaler.

Wenn ein Kunde oder eine Kundin sich abwende, werde das Gespräch automatisch transkribiert und anonymisiert. Sämtliche personenbezogenen Daten wie Namen, Telefonnummer, Geburtstag, Wohnort oder Geschlecht usw. würden komplett anonymisiert. Damit sei kein Rückschluss auf die Kundschaft möglich. Auch die Mitarbeitenden würden nicht identifiziert.

Die Daten der Sensoren und die Mikrofonaufnahmen würden sofort nach dem Gespräch gelöscht. Es gebe nur noch das Transkript des Gesprächs. "Wir können nicht im Nachgang herausfinden, ob der Mitarbeiter der Kundin XY etwas versprochen hat", sagte Siegenthaler. Wenn der Versuch in den drei Shops erfolgreich sei, werde die Swisscom bis Ende Jahr zehn weitere Läden mit Sensoren und Mikrofonen für einen breiter angelegten Versuch ausrüsten.

Solche Sensoren kämen bereits heute in den Shops zum Einsatz, um die Kundenanzahl zu messen. Normalerweise seien ein oder zwei solcher Frequenzmesser beim Eingang der Läden installiert. Je nach Grösse des Shops würden künftig vier oder fünf Sensoren eingebaut, um die Kundschaft im ganzen Laden verfolgen zu können.

Die Swisscom denkt aber auch schon an weitere KI-Anwendungen im Shop. So könnten ab dem nächsten Jahr KI-Avatare den Empfang vornehmen und für kürzere Wartezeiten sorgen. Zudem überlegt sich der Telekomkonzern die Einführung eines KI-Copiloten zur Unterstützung der Mitarbeitenden bei Kundenanfragen.