Das neue Fallführungssystem Citysoftnet bereitet der Stadt Bern noch immer Probleme, wie Recherchen von inside-it.ch und jüngste Medienberichte zeigen. Aufgrund der nach dem Go-live aufgetretenen Probleme beauftragte der Berner Gemeinderat im Dezember 2023 den Wirtschaftsprüfer PwC mit einer Kontrolle. Jetzt wurde das Ergebnis dieser Prüfung vorgelegt.

Im Untersuchungsbericht von PwC gibt es viel Kritik für die Stadt Bern. Trotz aller Beschwerde lobt der Prüfer die Idee von Citysoftnet und die Zusammenarbeit der Städte insgesamt. Das Projekt sei nicht gescheitert und habe eine zukunftsfähige Software hervorgebracht, sagte der Gesamtprojektleiter Thomas Alder vor Medien.

Zu den Problemen, die PwC im Bericht listet, gehört der Mangel an internen Ressourcen und Kompetenzen. Die Ressourcenplanung sei "optimistisch" gewesen und vorhandene Ressourcen seien schlecht eingeteilt worden. Von Angestellten sei erwartet worden, die Projektarbeit neben den alltäglichen Aufgaben zu bewerkstelligen, heisst es im Bericht.

Vor den Go-Lives hätten die Mitarbeitenden nur wenig Vorbereitung auf die neue Lösung erhalten. Die entstandene Belastung wiederum führte zu zusätzlichen Abwesenheiten und Kündigungen. Durch die hohe Fluktuation entstanden weitere Know-how-Lücken. Die Amtsleitungen hätten sicherstellen müssen, dass das Know-how der Ehemaligen in der Organisation verbleibt, führen die Prüfer aus, und bemängeln gleichzeitig, dass kaum Nachschulungen für neue Angestellte stattgefunden hätten.

Die Einführung von Citysoftnet sei als komplexes Transformationsprojekt mit weitreichenden Folgen für Prozesse, Organisation und Technologie einzustufen, so der Bericht. Die Projektleitung habe speziell die menschlichen Aspekte zu wenig beachtet, etwa dass Arbeitsabläufe sich verändern oder auch weniger digital-affine Personen betroffen sind. Ein weiteres Problem ortet der Bericht in der mangelhaften Dokumentation von Prozessen und Abläufen. Auch sei dem Change Management zu wenig Beachtung geschenkt worden.

Die Go-Live-Verschiebungen und die vielen Personal- und Führungswechsel hätten bereits im Vorfeld zu einer kritischen Haltung bei den Mitarbeitenden geführt.

Im Sozialamt hätten die Verantwortlichen die Herausforderungen besser abgefedert, etwa indem die Amtsleitung eine positive und zukunftsgerichtete Kommunikation und Motivation an den Tag legte. Im Amt für Erwachsenen- und Kindesschutz (EKS) hingegen sei die Stimmung dem Dienstleister gegenüber schuldzuweisend und passiv statt lösungsorientiert gewesen, so der Bericht. Die Auftraggeber hätten ihre Sorgfaltspflicht besser wahrnehmen müssen.

Aus Bern hiess es vergangene Woche, dass die Software grundsätzlich funktioniere. Laut PwC-Bericht hat sich das Testing zu stark auf einzelne Funktionen fokussiert, ein klarer End-to-End-Test habe gefehlt. Die Testphase ist demnach von allen Beteiligten, insbesondere vom Dienstleister Emineo, stark unterschätzt worden.

"Man hätte stärker auf die Gegebenheit eingehen müssen, dass keine professionellen Tester mit Erfahrung am Testing beteiligt sind, sondern die Projektmitarbeitenden diese Aufgabe teils zum ersten Mal in ihrer Laufbahn wahrgenommen haben", schreibt PwC. Hinzu komme, dass gewisse Funktionen zum Zeitpunkt der Tests noch nicht final entwickelt waren, was die abschliessende Beurteilung erschwerte.

Das Testing habe somit kein realistisches Bild der produktiven Applikation gezeichnet. Die Performance-Schwierigkeiten, die nach dem Go-Live aufgetreten sind, hätten die Akzeptanz für die Software weiter sinken lassen, wie es weiter heisst.

In dem im Mai zuhanden der Stadt Bern publizierten Bericht geht PwC davon aus, dass sich die Situation im Sommer 2024 beruhigt. Erst vergangene Woche berichteten die Tamedia-Zeitungen über anhaltende Probleme in Bern.

PwC listet eine ganze Reihe an Massnahmen auf, die die Stadt laut einer Mitteilung umsetzen will. Dazu gehören Begleitung und Weiterbildung der Mitarbeitenden, eine verbesserte Kommunikation und "deutlich aufgestockte Personalressourcen", wie die Stadt Bern schreibt.

Der Gemeinderat habe zudem beschlossen, dass für künftige IT-Projekte das Fachwissen der Ämter gezielt mit Business-Analyse-Kompetenzen ergänzt werden soll. Hierfür werde bis Mitte 2025 in den jeweiligen Direktionen eine entsprechende Rolle geschaffen. Zudem nimmt man sich vor, die Change-Management-Kompetenzen zu fördern und Verantwortliche von komplexen Digitalprojekten besser weiterzubilden