Die US-amerikanische Softwarefirma Servicenow ist gross geworden mit dem Management von Workflows in der IT-Abteilung. Nach der Logik des Anbieters ist damit der Weg zum Verwalten von Geschäftsprozessen nicht weit. An der Hausmesse "Knowledge" in Las Vegas geht das Unternehmen einen Schritt weiter: Die firmeneigene Workflow-Plattform soll in Zukunft auch KIs und Agenten managen.

In der Eröffnungsrede vor rund 25'000 Gästen nannte CEO Bill McDermott die AI Platform "prädestiniert" für das Management der computerisierten Arbeitswelt. "Architekturprobleme des 21. Jahrhunderts können nicht mit einer Infrastruktur aus dem 20. Jahrhundert gelöst werden", sagte er. Servicenow besitze mehr als 20 Jahre Erfahrung in Automatisierung und Workflows, habe nachgewiesene Expertise in Compliance und Governance, arbeite seit jeher auf Enterprise Level und geniesse hohes Vertrauen der Kundinnen sowie Kunden. Wenn jetzt KI in alle Prozesse integriert werde, brauche es eine Plattform, die all diese Eigenschaften mitbringt.

Bis anhin habe McDermott beobachtet, dass KI zwar produktivitätssteigernd in Unternehmen eingesetzt werde, aber nur in Teilbereichen. Die AI Platform bringe KI-Implementierungen an einem Ort zusammen und binde via Schnittstellen zu den gängigen Anbietern auch die externen Systeme mit ein. Das gelte sowohl für die KI-Modelle von zum Beispiel Anthropic, Google, Microsoft, Mistral, Nvidia oder OpenAI als auch deren sowie andere KI-Agenten.

Die Integration in die Plattform funktioniert wie bei Assets und Services, erklärte der Anbieter. Die KI-Anwendungen werden in der CMDB (Configuration Management Database) registriert und können so von der IT-Abteilung verwaltet werden. Hier würde sie die Benutzerrechte festlegen, Compliance-Vorschriften durchsetzen und beispielsweise Zugriffe steuern. Die CMDB sei schon heute die Grundlage für das IT Service Management, für das Servicenow bekannt ist. Den IT-Abteilungen bleibe damit Mehrarbeit für die Integration von KI-Systemen erspart.

Bis anhin weniger bekannt sind die neueren Tools des Anbieters, für die an der Hausmesse die Werbetrommel gerührt wurde. Sie basieren teilweise auf zugekauften Technologien von beispielsweise Cuein und Moveworks, beides Spezialisten für KI-Agenten.

Der von Servicenow als AI Control Tower bezeichnete Service dient der zentralen Steuerung und Verwaltung von KI-Modellen und -Agenten. Dabei will der Anbieter keinen Unterschied machen, ob es die eigenen KIs oder diejenigen von Drittanbietern sind. Die Dienste müssen lediglich in der CMDB registriert sein. Der AI Control Tower biete gemäss den Angaben dann auf einem Dashboard den Überblick über von den KIs genutzte Datensätze, beziffere Produktivitätsmasse, kalkuliere allfällige Risiken und liste die Anzahl der aktuellen Userinnen sowie User.

In der Neuentwicklung AI Agent Fabric bauen Anwenderinnen und -anwender ihre Agenten für die Servicenow-Plattform und andere Anwendungen auf. Das Ziel sei es, dass die Agenten zusammenspannen, Aufgaben koordinieren, den jeweiligen Kontext teilen und firmenweit Ergebnisse produzieren. Die Fabrik besitze Schnittstellen zu Agenten von unter anderem Google, Microsoft, Nvidia und Oracle.

Komplett neu will Servicenow ein CRM entwickelt haben. Die Lösung basiere auf der AI Platform und verbinde Workflows über Abteilungen und Systeme hinweg. Für die Auftragsabwicklung und den Vertrieb komme Technologie zum Einsatz, die aus der Übernahme von Logik.ai Anfang April in die Plattform eingeflossen sind.

Die Möglichkeiten von KI zu nutzen in allen Prozessen des CRM sei der Auslöser für die Produktentwicklung gewesen, führt Servicenow aus. Seine Lösung wolle den Kundendienst und den Verkauf von "veralteten, überladenen" Systemen befreien, die durch ineffiziente Prozesse die Produktivität der Mitarbeitenden hemmten, poltert der Anbieter.