Seit Ende 2023 häufen sich in Google-Bewertungen und auf Trustpilot Be­schwer­den über die Preisgestaltung und den Support des Schweizer Hosting-Anbieters Metanet. "Leider hat sich nicht nur die Preispolitik, sondern auch der Support massiv verschlechtert", schreibt ein Nutzer sinnbildlich für viele weitere Kommentierende.

Der Schweizer Hosting-Anbieter Metanet hat sich 2022 der internationalen Unternehmensgruppe Dogado angeschlossen. Diese wiederum schloss sich im Sommer 2023 mit der skandinavischen Group.One zusammen. Durch die Vereinigung wollten die beiden Gruppen gegenseitige Synergieeffekte und eine Erweiterung des Kundenstamms schaffen.

An Metanet scheinen die zahlreichen Wechsel aber nicht spurlos vorbei­ge­gangen zu sein. Immer wieder tauchen Beschwerden auf.

Ein Kunde von Metanet erklärt gegenüber inside-it.ch: "Früher war der Service top. Innert einer Stunde hatte man eine Antwort." Mittlerweile habe das Unter­nehmen aber selbst bei einfachen Aufgaben wie der Wiederherstellung eines Backups viel Mühe. Der Support sei total unterbesetzt und "alle kompetenten Angestellten sind gegangen", so der verärgerte Kunde.

Als weiteres Beispiel führt er einen mehrstündigen Ausfall seiner Website an, zu dem er sich beim Hoster erkundigen wollte. Als er jedoch telefonisch mit dem Unternehmen in Kontakt stand, habe man ihm aber keine Antwort auf seine Fragen geben können. Und noch schlimmer: "Die haben nicht mal gewusst, dass es einen Ausfall gab", so der Nutzer.

Ein weiterer Unternehmenskunde klagt über ähnliche Probleme. "Seit dem Frühjahr 2022 häufen sich massive Infrastrukturprobleme", schreibt er inside-it.ch. Beinahe jede Nacht registrierten verschiedene Monitoring-Tools Serverausfälle, die teilweise mehrere Stunden dauern.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen garantiert Metanet seiner Kundschaft eine Serververfügbarkeit von 99,9%. Gemäss dem betroffenen Kunden wurden diese Garantien jedoch bereits mehrfach und "ohne jegliche Reaktion seitens Metanet" verletzt.

Bei einer Beschwerde berief sich der Hosting-Anbieter darauf, dass er keine Unregelmässigkeiten feststellen konnte. "Die Sorge wächst täglich, dass meine Webseiten bei einem grösseren Ausfall für längere Zeit nicht verfügbar sein könnten", so der verärgerte Kunde.

Dabei stört er sich auch daran, dass die Unterbrüche in den offiziellen Statusmeldungen von Metanet teilweise gar nicht ausgewiesen werden. "Kundinnen und Kunden, die Ausfälle melden, erhalten häufig nur Standard­antworten. Eine Anfrage, die an den Third-Level-Support eskaliert wurde, dauerte mehrere Wochen", schreibt der Kunde.

Inside-it.ch hat beim Hosting-Anbieter nachgefragt, was es mit diesen Beschwerden auf sich hat. "Es gab in den letzten Monaten tatsächlich einige Herausforderungen und Probleme, sowohl auf technischer Seite als auch in unseren internen Abläufen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen", schreibt das Unternehmen auf Anfrage und gelobt Besserung.

"In den letzten Wochen haben wir intensiv daran gearbeitet, Prozesse und Abstimmungen zwischen den Fachbereichen zu optimieren. Die Fortschritte sind bereits spürbar, das zeigt sich auch in den zunehmend wieder positiven Rückmeldungen", betont der Hosting-Anbieter. Es gebe zwar immer noch "einzelne kritische Stimmen", aber man sehe einen "positiven Trend", der sich weiter fortsetzen soll, so das Unternehmen.

Die Frage, ob der Support von Metanet derzeit unterbesetzt sei, wird vom Unternehmen verneint. "In aller Regel beantworten wir Anfragen innerhalb einer Stunde – täglich von 8 bis 23 Uhr, sowie am Wochenende von 9 bis 18 Uhr." Dabei bleibe man aber auch nicht von Krankheitswellen verschont, "was insbesondere zu Spitzenzeiten zu etwas längeren Wartezeiten führen kann".

Das Supportteam von Metanet besteht insgesamt aus zwölf Mitarbeitenden. Erst kürzlich wurde eine dieser Stellen neu besetzt. Zu den Wechseln im Supportteam erklärt Metanet: "Die Fluktuation im Kundensupport ist tatsächlich höher als in anderen Abteilungen", dies sei allerdings ein Phänomen, das sich branchenweit beobachten lasse.

Bei all den Schwierigkeiten könnte der Verdacht aufkommen, dass es beim Schweizer Hosting-Anbieter seit der ausländischen Übernahme bergab geht. Doch davon will das Unternehmen nichts wissen: "Es gibt ein klares Commitment der Group.One zu Metanet und dem Standort Schweiz."

So soll der Hosting-Anbieter auch künftig in der Schweiz verankert bleiben. Die Server-Landschaft, der Support und die Administration sollen weiterhin von hier aus betrieben werden, versichert das Unternehmen. In den kommenden Monaten will Metanet zudem in seine Infrastruktur investieren und an neuen Services arbeiten.

"Durch die Zugehörigkeit zur Group.One stehen uns insbesondere zusätzliche Ressourcen und Fachwissen zur Verfügung", so das Unternehmen gegenüber inside-it.ch. Zuletzt hat Metanet mit Stefan Leuenberger einen neuen CTO vorgestellt.

Der Schweizer Hosting-Anbieter besteht seit 25 Jahren und beherbergt laut eigenen Angaben über 1000 Server für mehr als 50'000 Kunden. Das Unternehmen beschäftigt insgesamt rund 30 Mitarbeitende in der Schweiz.