Anfang 2025 führten die Sozialen Dienste der Stadt Zürich die Fallführungssoftware Citysoftnet ein. Schon bald häuften sich die Klagen von Mitarbeitenden und Sozialhilfebeziehenden. Im Jahresbericht der Zürcher Ombudsstelle war von "massiven Problemen" die Rede. Das Gemeinschaftsprojekt der Städte Basel, Bern und Zürich hatte zuvor schon bei der Einführung in Bern für Ärger und Mehrkosten gesorgt.

Von den Angestellten im Zürcher Sozialamt würden fehlende Übersicht über die Fälle, unvollständige Funktionalitäten und aufwendige Umgehungslösungen beanstandet, erklärte Ombudsmann Pierre Heusser im Juni gegenüber inside-it.ch. Von den Sozialhilfebeziehenden würden neben langen Wartezeiten auf die Schlussabrechnung auch fehlende nachvollziehbare Budgets und ungenügende Akteneinsicht kritisiert.

Heusser hat die Einführung von Citysoftnet in einem gesonderten Schlussbericht aufgearbeitet. Dieser ist nicht öffentlich, liegt aber dem 'Tages-Anzeiger' (Paywall) vor. Der Stadt sei die Einführung misslungen, so das Fazit. Die neue Software habe zum Start "massive technische Mängel" aufgewiesen und den Mitarbeitenden "grosse Schwierigkeiten" bereitet, zitiert die Zeitung aus dem Bericht. Gleichzeitig habe die Direktion der Sozialen Dienste die Lage nach aussen teilweise beschönigt.

"Die Mitarbeitenden schilderten, in einem dauerhaften Ausnahmezustand zu arbeiten, weil relevante Prozesse fehlten", schreibt Heusser in seinem Bericht. Noch bis zum Februar 2026 sei es nicht möglich gewesen, mit der Software nachvollziehbare Monatsbudgets über die aktuelle Situation der Sozialhilfebeziehenden erstellen zu lassen. Das Fehlen dieser Funktion ist laut dem Ombudsmann "äusserst besorgniserregend".

Die Direktion der Sozialen Dienste habe zwar "viel unternommen", um die Teams zu unterstützen, so Heusser im Bericht. Allerdings könne er sich dem "Optimismus der Leitung nicht anschliessen". Zudem habe die Direktion aus seiner Sicht ungeschickt kommuniziert. Dadurch sei der Eindruck erweckt worden, nicht die Software sei das Problem, sondern die Angestellten, die mit der Technik nicht umgehen könnten.

Gegenüber der 'NZZ' (Paywall) sagte Heusser zu seinem Bericht: "Das Programm war bei der Einführung in einem Zustand, in dem man es rückblickend nicht auf die Mitarbeitenden hätte loslassen sollen. Wesentliche Basisfunktionen funktionierten nicht." Zwar seien im Unterschied zu Bern keine Fälle von nicht oder falsch bezahlten Geldern bekannt. Im Übrigen, so Heusser, sei die Situation in Zürich aber durchaus mit dem Chaos in Bern rund um Citysoftnet vergleichbar.

Insbesondere, was die Auswirkungen auf die Mitarbeitenden betreffe. "Das sind nicht frustrierte Einzelstimmen, sondern erfahrene Sozialarbeiter und Sozialarbeiterinnen mit einer guten Arbeitseinstellung, die durch die neue Software ihren Kernauftrag in Gefahr sehen", betonte Heusser.

Sozialvorsteherin Céline Widmer (SP), die seit Mai im Amt ist, sagte der 'NZZ', sie wolle nicht rückwirkend urteilen. "Es ist mittlerweile aber klar, dass die Einführung nicht optimal gelaufen ist. Mir ist bewusst, dass das eine enorme Belastung für die Mitarbeitenden war und zum Teil immer noch ist." Ein neues Programm sei kein Wunderwerkzeug. "Es wird zu Beginn immer Schwierigkeiten und Mehraufwand verursachen. Das müssen wir stärker antizipieren und besser kommunizieren", sagte die Stadträtin.

Laut den Sozialen Diensten sind inzwischen sämtliche Grundfunktionen der Software verfügbar. Eine Viertelstunde für eine einfache Abfrage brauche es "in der Regel" nicht mehr. Erst "technisch verfügbar" sei das Erstellen der aufwendigen Schlussrechnungen, erklärten die Dienste gegenüber der Zeitung. Die Mitarbeitenden würden derzeit noch darin geschult.

Im Gegensatz zu Bern, wo zahlreiche Nachkredite nötig wurden, bewege sich Zürich noch immer im Kreditrahmen von 26,4 Millionen Franken. Von der Software, welche von Emineo entwickelt wurde, sind die Sozialen Dienste nach wie vor überzeugt. "Die neue Software schliesst im Vergleich zum Vorgängersystem Lücken bezüglich Compliance-Anforderungen. Sie erfüllt einen hochkomplexen und sehr breiten Leistungsumfang und ist für die Anwendung in grossen Städten ausgelegt", so die Sozialen Dienste auf Anfrage von inside-it.ch.

Noch nicht eingeführt ist Citysoftnet in Basel. Dort ist der Start auf Anfang 2027 vorgesehen. "Unsere Mitarbeitenden sind bereits jetzt intensiv mit der Vorbereitung auf die Einführung beschäftigt und sind sich bewusst, dass dies auch nach der Einführung eine gewisse Zeit lang so bleiben wird", hiess es im Juni vom Basler Departement für Wirtschaft, Soziales und Umwelt.